Atendimento e Vendas
01 / Janeiro / 2005

TRANSFORMAR OS VISITANTES EM CLIENTES
Por Nuno Varajão Barbosa

O atendimento é o primeiro passo no ato da venda. Se não for bem recebido, o cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal impressionado. Será menos receptivo aos argumentos do vendedor, duvidará da qualidade do produto, porá em questão as promessas relativas ao pós-venda e à assistência.

O cliente tem toda a razão. Como pode confiar em quem não é sequer capaz de atender bem aquele que lhe assegura a vida - o cliente?

O objectivo do atendimento é transformar os visitantes em clientes.

       Um visitante fica caro: para o fazer vir ao ponto de venda, foi preciso imaginar uma mensagem, determinar-lhe um alvo, difundi-la, repeti-la às vezes durante vários anos, até criar uma imagem de marca, reputação renomada, que fazem o visitante vir «espontaneamente» falar com quem está a atender.

Face ao esforço de comunicação, pode-se calcular o custo da vinda de um visitante. Uma vez pago tal preço, compete ao comerciante e/ou os seus colaboradores fazer o jogo: o visitante está «comprado». E preciso transformá-lo em cliente.

        Todo o esforço financeiro, mediático, publicitário, comercial, todo o processo de qualidade, tudo, concretiza-se no momento em que um visitante entra no estabelecimento, telefona ou escreve. Se for mal atendido, todo o trabalho de concepção, organização, promoção, cai por terra. Por causa de alguns instantes de mau humor, de enervamento ou de falta de atenção.

        «É preciso ter cuidado com as primeiras impressões, pois são elas que permanecem», costuma dizer-se. Sendo assim, as primeiras impressões sobre a empresa têm de ser boas, tão boas como os serviços a prestar seguidamente, pois costumam fixar-se sobretudo os primeiros minutos duma conversa, de um primeiro encontro, de uma primeira visita.

Ninguém deve esquecer que:

·         Melhorar o atendimento, implica apenas investir em boa vontade;

·         Atender bem um visitante é começar a convencê-lo a tornar-se cliente.

        A melhor receita é pensar que o cliente que acaba de entrar no ponto de venda, é o único do dia e ele é a razão de existência do negócio. Perdê-lo vai ser fatal.

PUBLICAÇÕES AUTORIZADAS EXPRESSAMENTE PELO COLUNISTA
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