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NÃO SOU UM NÚMERO
por José Luis Amancio
Colunista-titular do Portal Brasil

Com o crescente a avanço da tecnologia ocorreu a grande automatização dos sistemas de atendimento e resultou na criação de um grande número de códigos e senhas para os usuários / clientes de diversos serviços e produtos e até mesmo no mercado de trabalho.

Em decorrência desta mesma automatização o atendimento ao consumidor / cliente antes era mais pessoal e personalizado (os atendentes geralmente conheciam os clientes freqüentes e traziam um grau de pessoalidade aos atendimentos resultando em um maior índice de satisfação em alguns casos).

Atualmente muitas empresas dispõem de atendimentos computadorizados, aonde ligamos para uma central de atendimento e somos recebidos por mensagens gravadas que nos apresentam diversos menus de opções aonde temos que discar vários números para indicar a opção desejada (o que seria uma simples pergunta que poderia ser respondida em 2 minutos, se torna uma árdua tarefa que toma vários minutos até chegar ao menu desejado).

E mesmo após ter se identificado e digitado os códigos, os atendentes em geral não lhe chamam pelo nome, e tendem a fazer em alguns casos um atendimento “mecanizado e até mesmo frio”.

Entendo que houve um avanço tecnológico, porém não podemos nos esquecer que no final das contas tudo se trata de pessoas (pessoas vendendo e pessoas comprando, pessoas prestando serviços e pessoas precisando de serviços) que todo o restante (lucros, custos, propaganda...) são resultantes das relações pessoais e que devemos sempre tratar as pessoas da melhor maneira possível.

Devemos ir além dos números e códigos de cadastros do consumidor e entender realmente as motivações e necessidades das pessoas, para podermos alinhar expectativas e possibilidades e acima de tudo criar relacionamentos que sejam mutuamente vantajosos e harmoniosos.

Portanto, da próxima vez que for atender a um cliente (interno ou externo), lembre-se que estamos falando com pessoas e que não se trata apenas de uma tarefa que temos que desempenhar.

Somos por natureza animais emocionais (vivemos imersos em uma diversidade de emoções: amor, ódio, ansiedade, impaciência, insegurança, amizade, solidariedade) e somente quanto temos a plena consciência disto é que podemos entender melhor a maneira como as pessoas reagem a diversas situações do cotidiano e também podemos entender como nós mesmos reagimos aos eventos de nosso dia-a-dia.

Quando saímos da impessoalidade dos números e nos integramos na grande aldeia global em que vivemos, procurando na medida do possível conhecer nossos vizinhos e clientes, a vida e o trabalho tornam-se mais simples e com resultados mais satisfatórios também.