Área Cultural | Área Técnica |
Ciência
e Tecnologia
- Colunistas
- Cultura
e Lazer |
Aviação
Comercial -
Chat
- Downloads
- Economia |
Página Principal |
- Administração
de Empresas -
16 /
AGOSTO / 2007
O VALOR DA SUA EMPRESA =
O VALOR DOS SEUS CLIENTES
Por
Alessandra Assad (*)
A tecnologia acirra a
competição, aumenta a velocidade das coisas e leva
ao relacionamento com aprendizado. A grande questão
estratégica é saber o que você pode fazer agora para
tornar seus clientes mais fiéis e valiosos, ainda
que os concorrentes venham a fazer a mesma coisa, do
mesmo modo. Levará vantagem aquele que atender as
necessidades do cliente antes do concorrente – e a
melhor maneira de fazer isso é ouvindo esse cliente.
Martha Rogers, reconhecida internacionalmente como
uma das principais experts em estratégias de
negócios, enfatiza a importância de saber ouvir o
cliente, e destaca o quanto é importante que façamos
com que os clientes conversem conosco em vez de só
nós falarmos com eles, de forma que se tenha um
diálogo de mão dupla. Construir relacionamento com o
cliente é hoje fundamental, porque ele é um recurso
cada vez mais escasso das empresas. Martha afirma
que para começar um relacionamento com o cliente, é
preciso quatro tarefas de implementação:
1. Identificar clientes individualmente e de modo
que possam ser contatados.
2. Diferenciar os clientes conforme seu valor para a
empresa, assim como suas necessidades.
3. Interagir com eles de maneira mais eficiente e
eficaz em termos de custos.
4. Customizar algum aspecto do comportamento da
empresa.
Ativo mais valioso - Mas agora é preciso se
perguntar qual é o aspecto mais singular que a sua
empresa oferece: é o produto, o valor da marca ou é
o pessoal de vendas? É a mercadoria? Os call centers?
Ou os programas de marketing? Bom, tudo isso pode
ser muito valioso, mas também pode ser copiado. O
ativo mais singular e não copiável é o seu recurso
mais escasso, o cliente. Agora vem a pergunta que
define seu futuro e sucesso: “Se o cliente é o meu
ativo mais singular e não copiável, quem é que vai
gerenciar esse ativo tão valioso?”.
Martha afirma que há muitas
empresas com gerentes de produtos, gerentes de
linha de montagem, gerentes de websites, todos eles
extremamente importantes, mas cadê o gerente de
cliente? Quem é responsável pelo relacionamento com
cada cliente, garantindo que as necessidades dele
sejam atendidas? Quem é responsável por fazer
crescer o retorno junto a esse cliente? Como você
está medindo isso e de que forma vai fazer crescer
dentro da nossa própria base de funcionários? Como é
que dia a dia você vai fazer crescer o valor da base
de clientes?
Primeiro, é preciso pensar em construir um
relacionamento para em seguida saber quais são as
melhores maneiras de definir o retorno sobre o
cliente. Para que um relacionamento possa nascer é
preciso observar algumas características essenciais:
Interação – Os relacionamentos são interativos,
tornam-se cada vez mais inteligentes de forma que
temos o desenvolvimento de um contexto. Nós
conversarmos para conhecer um pouco melhor um ao
outro. Isso nos dá um motivo para continuar esse
relacionamento, mesmo que um ou outro cometa um
erro.
Confiança – Os relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Você pode fazer um negócio, mas se não houver confiança não vai ser um negócio que fará por muito tempo. Quando nós confiamos na empresa com a qual comercializamos, sabemos que vamos querer compartilhar informações e elas serão bem cuidadas. Isso é muito importante e valioso para um cliente, essa idéia de que “eu estou cuidando de você e você também está cuidando de mim”.
Assumir o ponto de vista do cliente – Trate o cliente como você gostaria de ser tratado se fosse um cliente. Conquistar e manter a confiança de um cliente nos permite sempre manter o ponto de vista dele. Caso seja necessário, faça com que os seus funcionários virem clientes da sua empresa por um dia.
Entender as necessidades – O verdadeiro sucesso vem
de enxergar a empresa do modo como o cliente a vê e
atender as necessidades dele muito melhor que outras
pessoas. A única maneira de aumentar o valor do
cliente, é tornar-se mais valioso para ele, e a
única maneira de tornar-se mais valioso para um
cliente é sabendo quais são as suas necessidades e
atendendo-as de uma forma muito melhor do que
qualquer outra pessoa.
É preciso entender que, a médio e longo prazo, o
relacionamento com o cliente poupa dinheiro. O
cliente quer ser leal, mão quer se preocupar em
trocar de fornecedor toda hora. Cabe a você saber o
que ele precisa. É o caso do cliente que só queria
um chocolatinho, uma balinha no seu travesseiro todo
dia quando chegasse ao hotel. Para dar ao cliente o
que ele queria, foi preciso perguntar isso para ele.
Lembre-se: existe empresa de sucesso sem produto,
mas não existe empresa de sucesso sem clientes.
(*) Alessandra Assad, é diretora de
redação da revista VendaMais. Formada em Jornalismo,
pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em
Direção Estratégica, é palestrante, professora
universitária e colunista de marketing e propaganda.
Site:
www.assimassad.com.br.
E-mail:
[email protected]
-
ESSA MATÉRIA FOI PUBLICADA
ORIGINALMENTE NO SITE "ADMINISTRADORES"-
PROIBIDA A REPRODUÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO PRÉVIA POR ESCRITO
OS DIREITOS AUTORAIS DESSE TEXTO ESTÃO RESERVADOS
Leia mais sobre administração ==> CLIQUE AQUI
FALE CONOSCO ==> CLIQUE AQUI