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D I R E I T O    &    D E F E S A    D O    C O N S U M I D O R
16 / OUTUBRO / 2007

VEXAME NO HOTEL
Por Gladston Mamede (*)

            Pelo que me contou a turista, a história se deu assim: eles compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panorâmico. Logo após o check in, descansaram um pouco, tomaram um banho e arrumaram-se para um jantar inesquecível. Os dois casais sentaram-se à mesa, a cidade brilhando lá em baixo, quando o maitre chegou e não gostou de ouvir a palavra cortesia.

            “ - Não há qualquer cortesia, senhores.”

            Os turistas começaram a suar frio. Teriam que pagar a conta num lugar caro daquele? Argumentaram, porém, que o jantar constava do pacote turístico que compraram, o que teria sido confirmado pela recepção. O maitre foi ao balcão, ligou e começou uma acalorada discussão com a recepção, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar não fazia parte do pacote de carnaval; fizera, sim, do pacote de réveillon. Pior: após concluir a ligação, ele simplesmente desconheceu os dois casais. Longos minutos de agonia se passaram até que um deles se levantou para chamar a gerência, que mandou uma secretária para confirmar que o jantar estava incluído no pacote de carnaval. Ela chegou, sorriu para eles, disse que resolveria tudo. Chamou o maitre e, bem em frente à mesa dos casais, os dois começaram uma deselegante discussão. Uma vez mais, todo o restaurante olhou para eles: um vexame. Foi quando uma das senhoras pediu para que fossem discutir noutro lugar, ao que o maitre lascou-lhe na cara:

            “- A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!”

            Não sei se o gerente geral do hotel e mesmo o empresário responsável pelo empreendimento ficaram sabendo disso. Mas, logo, logo, saberão: tão logo a Justiça os condene a indenizar os danos morais experimentados pelos turistas. Uma indenização que é fixada conforme a particularidade de cada caso, podendo chegar a 10 ou 20 mil reais. Dependendo do que tenha se passado, muito mais. A questão é muito simples: é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais que venha a sofrer. E toda situação vexatória, humilhante, angustiante, dolorosa, tudo o que atenta contra a dignidade do ser humano caracteriza dano moral.

            São incontáveis os casos de condenação de empreendimentos turísticos por situações vexatórias que seus funcionários submeterem consumidores. Na maioria dos casos, a condenação poderia ter sido evitada se os funcionários tivessem sido adeqüadamente treinados para nunca – eu disse nunca – perderem a paciência ou se esquecerem que a sua função é servir e bem servir, em qualquer hipótese, devendo multiplicar esforços para preservar o consumidor, mesmo quando esteja ele, consumidor, errado. A percepção de que o ser humano perde a paciência em algumas situações não socorre a ninguém nessas horas, da mesma forma que não socorre a policiais, médicos, motoristas de táxi etc. Todos responderão pelo destempero. Todos, turistas ou não, tem o direito de ser bem tratados, sempre: em qualquer lugar, em qualquer circunstância.

            Pode parecer novidade, mas não é. Há décadas já se fala que o cliente tem sempre razão. O que o legislador fez foi transformar isso em regra jurídica, ao menos no que se refere ao tratamento que se dispensa às pessoas. A empresa pode fazer valer os seus direitos, só não pode submeter ninguém a tratamento degradante: longas esperas injustificadas, ofensas, exposição pública vexatória etc. Algo tão simples, mas que não é ensinado aos empregados e, mesmo quando é, não é fiscalizado rigorosamente, evitando o prejuízo econômico e mercadológico de uma condenação judiciária.

            Todos se preparam para situações complexas na administração de seus empreendimentos. Não percebem, entretanto, que os problemas jurídicos nascem, comumente, de situações banais que poderiam ser evitadas com facilidade, mas que acabam se tornando motivo de grande dor de cabeça.

(*) Gladston Mamede, colunista-titular do Portal Brasil, é bacharel e doutor em Direito pela UFMG, Diretor do Instituto Jurídico Pandectas, autor da coleção
"Direito Empresarial Brasileiro" e do "Manual de Direito Empresarial" (Editora Atlas) - E-mail: [email protected].

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