O que define a qualidade na prestação de serviço é, em grande parte, a forma como somos atendidos. O serviço deve ser bem feito, claro, isso é a base. Mas levando-se em conta que todo serviço deve ser bem feito por uma questão de honestidade profissional e justiça com relação ao cliente, o atendimento assume a liderança no esforço pelo diferencial diante da concorrência.

Quando entramos em contato com uma empresa prestadora de serviços, a facilidade e a rapidez com que conseguimos informações vão nos remeter à rapidez com que teremos o trabalho executado. E a competência e gentileza com que formos atendidos vai ser uma mostra de como será realizado o serviço.

A imagem da empresa é a somatória da imagem de cada um de seus funcionários. Algumas empresas, para serem “diferentes”, optam por atendimentos “temáticos” – ou seja, você liga, e uma voz jovem e muitíssimo informal faz com que você navegue por uma gravação com uma lista estonteante de opções antes de conseguir que algum representante da empresa o atenda. Até chegar a esse ponto, e depois de digitar várias, e por vezes repetidas informações, você já está um tanto quanto impaciente, mas mesmo assim tem que confirmar com pessoa que atendeu todas mesmas as informações novamente, deixando a nítida impressão de que você foi sendo enganado durante um período que nada mais representou do que um absurdo tempo de espera.

Impressão que fica – o serviço daquela empresa é lento, desorganizado, e prestado por profissionais imaturos e sem o devido preparo. Esta é o conceito criado pelo atendimento, a primeira impressão que determina a forma como responderemos ao atendente, o nível de tolerância que teremos àquilo que ele nos disser, e a imagem que construiremos da empresa.

A prestação do serviço, em si - uma segunda etapa do atendimento - vai ficar imensamente prejudicada pela imagem criada pelo primeiro atendimento que tivemos.

Outras empresas fazem com que seus clientes passem por diversas fases de atendimento, realizadas por pessoas que são “de outro departamento” e simplesmente não conseguem ajuda-lo – mas só avisam isso após “confirmarem” informações que você já forneceu para vários outros de seus colegas. Mesmo que depois sua solicitação seja resolvida, a morosidade do atendimento e a burocracia que se é obrigado a enfrentar deixam uma marca profundamente negativa na qualidade do serviço como um todo, e na opinião que se tem da empresa.

Atender bem significa responder com agilidade, demonstrar conhecimento e capacidade de resolver ou de direcionar para quem possa, efetivamente, solucionar a questão - em uma única etapa. Também pressupõe cordialidade e respeito ao cliente, o que transparece na forma de falar, nas palavras escolhidas, na entonação utilizada, e na naturalidade com que age o profissional.

Frases cordiais e simpáticas, quando repetidas automaticamente, exageradamente e fora de contexto, tomam ar de cinismo, e o que deveria ser gentileza chega perto da insolência. A boa educação é natural à pessoa, e não surge automaticamente de uma meia dúzia de freses prontas, lidas e relidas sem qualquer emoção.

Qualidade de serviço requer mais do que treinamento formal – pressupõe um alto padrão de atitude, de comportamento, e de postura diante do cliente e do trabalho realizado.

A pessoa tem que entender o que faz, e se dispor a servir a sociedade através do seu trabalho. A qualidade da prestação de serviço está diretamente ligada ao caráter do profissional – sua personalidade, seus modos, e a forma como enxerga o seu papel no mundo.

Serviço de qualidade tem grande importância e imenso valor – é um trabalho que reflete a cultura e o nível de desenvolvimento de um país.

(*) Denise Rodrigues do Amaral é escritora, advogada e pós-graduada em Teoria da Comunicação, especialista em comunicação e produtividade e membro da CCF – Certified Coaches Federation.
É autora dos livros "Crianças podem voar", “Perfil de sucesso”, “Sounds like success” (English edition), “Essas mulheres incríveis e suas histórias maravilhosas”, e possui mais de 500 artigos publicados sobre alcançar o sucesso.

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