As reclamações e/ou solicitações dos clientes não podem ser encaradas como algo enfadonho e entediante. Tendo ele razão ou não em sua necessidade emergencial. A reclamação do cliente é um ponto chave para a reflexão, um elemento fundamental para atendentes, vendedores, pessoal de suporte, da pós-venda e gestores avaliarem os processos de vendas, de logística, de expedição, de entrega, de instalação ou implantação de produtos ou serviços, de acompanhamento da satisfação do cliente. Somente no ouvir genuíno, isto é, ouvir as necessidades dos clientes desprovidos de barreiras defensivas ou mesmo de contra argumentos, se consegue um resultado positivo no fluxo da comunicação, que se torna aberto e ininterrupto.

Permitir o cliente esvaziar-se (ficar livre) de suas emoções e ansiedades constitui a construção da ponte que chamo de confiança: o caminho real ao alcance de resultados frutíferos para a empresa e para o cliente. Esse caminho é o único capaz de soerguer qualquer tipo de relacionamento, que por ventura tenha se abalado, para se negociar soluções aos problemas.