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2003 -
Maio e Junho
Maio - 2ª
quinzena - A escolha do negócio
Maio -
1ª quinzena - Qualidade
x Qualidade
Junho
- 2ª quinzena - Lula
Conseguirá! ?
Caros
colegas Administradores esta é a pergunta que faço a cada dia. Será que o
novo governo conseguirá cumprir as promessas de campanha?
Na
campanha política, o então candidato a Presidência da Republica afirmou,
dentre outras coisas, o seu compromisso e o de seu partido com o crescimento
econômico brasileiro. Vamos tentar analisar essa parte que versa sobre o
crescimento econômico do País.
Há
no Programa de Governo do Partido dos Trabalhadores, que pode ser acessado pelo
site www.pt.org.br, o expresso compromisso
de crescimento Econômico.
No
item 9, parágrafo 1º do Programa, afirma-se: “ ... Quanto mais cresce a
economia, mais recursos públicos são gerados. Na realidade, esses recursos
crescem acima do nível da própria atividade econômica, pois as empresas e os
demais contribuintes passam a ter maiores condições de pagar os impostos e
contribuições. Um crescimento econômico de 4% do PIB ao ano permite uma
expansão da receita pública de 5% a 7% ao ano. Como a política econômica
do novo governo será sustentada pelo crescimento econômico, significativo
volume de recursos será carreado aos cofres e fundos públicos para dar
sustentação financeira aos programas propostos.” – destaque de nossa
parte.
Para
a realização desse compromisso o Programa traça a necessidade de implantação
de políticas ativas em capacitação tecnológica, reconstrução da
infra-estrutura econômica e ampliação das fontes de financiamento internas
como meio de superar a recorrente dependência de recursos externos.
Como
meio para operacionalizar esse objetivo utilizará as instituições especiais
de crédito, tais como o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
(BNDES), a Caixa Econômica Federal, o Banco do Brasil, o Banco do Nordeste (BNB)
e o Banco da Amazônia (BASA). Conta, ainda, com o envolvimento mais intenso do
setor bancário privado com o financiamento das atividades produtivas à medida
que haja redução da distância entre as taxas de juros de captação e de empréstimos
(spread). Além disso, outro elemento relevante é o da ampliação da
poupança doméstica de longo prazo.
Esse
é o cenário que nos propomos a analisar. Em
meu livro “Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo”,
Editoria Papel Virtual – www.papelvirtual.com.br,
procuro mostrar a importância do planejamento empresarial, como passo inicial
para o sucesso das empresas.
Nesse
caso, podemos afirmar que o Planejamento da empresa Brasil, elaborado pelo
Governo, está muito bom, é abrangente,
atende os anseios da sociedade brasileira, identifica os problemas e propõe
soluções. Parabenizo seus idealizadores.
Porém,
durante qualquer processo de elaboração de um planejamento devem ser
examinadas as experiências passadas, ponderadas as circunstâncias atuais,
avaliadas as influências variáveis futuras e seus reflexos para a previsão de
possíveis ações e correções de rumo. Só assim, o Planejamento Empresarial
deve ser formalizado e posto em prática, após comprovar-se viável.
No
caso da empresa Brasil, há, no mínimo, dois grandes agravantes que podem ser
fundamentais para o sucesso do planejamento e que não tenho a certeza de que
foi ponderado por ocasião de sua elaboração:
a ansiedade por resultados (sentimento estimulado durante a campanha
eleitoral); e,
a
pouca experiência dos dirigentes na condução da coisa pública (é a
primeira vez na história brasileira que, efetivamente, um partido de oposição
é Governo).
Bem,
vamos nos manter apenas na análise do Planejamento Econômico, onde há uma ênfase
muito forte quanto à necessidade de “crescimento econômico” como base de
propulsão para alicerçar a sustentação aos demais itens do programa,
excluindo-se, portanto, a interferência que por ventura venha a ocorrer, dos
dois itens acima.
Observamos
que, na teoria, o planejamento contempla, de forma perfeitamente coerente e
racional, a utilização de estruturas pré-existentes,
propõe um maior envolvimento e comprometimento do setor bancário privado e a
ampliação da poupança doméstica de longo prazo.
Muito
bem! Teoricamente o planejamento é perfeito. As estruturas pré-existentes
mostram-se suficientes e eficientes para a realização do plano de crescimento
econômico, mas... Vamos analisar a sua prática.
É
exatamente esse (mas...) que é o nó da questão. A utilização da estrutura
existente exige dos governantes e das pessoas que estarão à frente desses órgãos
de fomento um posicionamento mental e intelectual, desprovido de ranços, ágil,
eficaz para conduzir as prioridades de governo e eficiente na distribuição,
acompanhamento e avaliação da utilização dos recursos públicos.
Esse
é o ponto crítico.
Na
área das instituições públicas (BNDES, CEF, BASA, BNB) o Governo enfrentará
resistências para eliminar os apadrinhamentos, acomodações e vícios dos
servidores públicos (elementos pré-existentes no sistema) que compõem a
estrutura, bem como, não permitir que os novos elementos (novos dirigentes
nomeados para comandar essas estruturas) se acomodem, se corrompam e sejam
subjugados pelo sistema existente.
Nesse
segmento há, ainda, os Bancos Regionais de Desenvolvimento, onde os respectivos
Governos Estaduais atuam na ingerência de aplicação de seus capitais.
Muito
bem. Recapitulando:
Entendemos
que para o crescimento econômico, as empresas nacionais necessitam realizar
investimentos em modernização do parque de máquinas, modernização de
estruturas físicas, administrativas e operacionais, modernização de
tecnologias de produção, treinamento do quadro de colaboradores, melhoria na
qualidade de seus produtos, etc. Para isso, necessita de recursos.
E,
já que na última década o segmento empresarial ficou estagnado por uma política
econômica excessivamente recessiva, o mesmo não possui disponibilidades de
recursos para investimentos. Precisa recorrer a créditos junto ao sistema bancário
para financiar seu crescimento.
O
setor bancário privado raramente atua diretamente em algum investimento.
É muito difícil que uma instituição financeira privada aplique seus
recursos captados no mercado (seja em depósitos à vista ou prazo) em operações
longas de investimentos, quando operações de capital de giro, de curto prazo,
são muito mais rentáveis para elas.
Geralmente,
a instituição financeira atua como agente repassador de recursos captados
junto ao BNDES. Essa prática é verificada inclusive junto aos Bancos Regionais
de Desenvolvimento. E, para isso, recebe remuneração. Em contra-partida,
assume totalmente o risco da operação.
Risco.
Essa palavra dá arrepios em banqueiros. Apesar dos elevados encargos
financeiros praticados, justificados para cobrir eventuais riscos em operações
de crédito, as instituições financeiras não se predispõem a correr riscos,
principalmente em operações de investimentos, com prazos longos e pouca
rentabilidade.
Assim,
efetivamente, restou apenas o BNDES, o Banco do Brasil e a Caixa Econômica
Federal, para financiar e alavancar o desenvolvimento da indústria, comércio e
de empresas prestadoras de serviços.
O
BNDES é uma empresa pública federal vinculada ao Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, tem como objetivo financiar a
longo prazo os empreendimentos que contribuam para o desenvolvimento do país.
Atua em todo o território nacional através da rede credenciada de instituições
financeiras.
Apesar
dessa descentralização e da boa estrutura operacional disponível,
excluindo-se algumas operações massificadas de investimento, há excessiva
demora na análise e na decisão de apoio aos investimentos, por parte das
instituições financeiras.
Essa
demora chega a comprometer o planejamento empresarial da empresa pleiteante ao
financiamento. Algumas proposições de investimentos aguardam meses para serem
analisadas e, caso julgadas procedentes e viáveis, mais alguns meses para a
liberação dos recursos.
O
gargalo acontece por vários motivos, dentre os quais: complexidade das operações
propostas e escassez de pessoal qualificado para análise. Adiciona-se, ainda, a
natural resistência da rede privada, pelos motivos já descritos.
Além
disso, outro fator que retarda o atendimento é a desconfiança. Os
investimentos um pouco mais complexos, não amparados pelas operações
massificadas, são submetidos à análise através de projetos minuciosos. Esses
projetos, geralmente, seguem as normas e padrões sugeridos pelo BNDES e contém
informações detalhadas sobre a empresa, seus dirigentes, sobre o mercado de
atuação, concorrência, etc.
Não
é raro que a entidade financiadora solicite uma série de informações e
esclarecimentos, retardando o processo de análise e decisão, que na maioria
das vezes já constam no próprio projeto apresentado, comprovando a deficiência
em seu quadro técnico (capacitação ou escassez).
Há
que se ponderar ainda que, geralmente, as análises realizadas pelo setor técnico
de qualquer instituição de crédito seguem padrões conservadores buscando
reduzir o risco da operação. Isso, aliado ao interesse comercial de aumentar o
lucro da operação geralmente resulta em contraproposta de crédito conjugado
(o que se chama no mercado de "mix") com taxas de juros distintas, além
da famosa reciprocidade, encarecendo o crédito.
O
tempo de espera e o encarecimento do crédito podem tornar inviáveis muitos
investimentos. Esse fato, público e notório, é fundamental na decisão do
empresário para a realização de investimentos. Lula conseguirá! ?
Junho - 1ª quinzena - A
Genialidade e a Administração
A
globalização trouxe alguns benefícios e outros tantos malefícios à economia
brasileira.
A
necessidade da rápida adaptação das empresas brasileiras para adaptar seus
produtos e serviços as exigências de um mercado globalizado ocasionou uma
transformação gigantesca no sistema empresarial brasileiro.
Com
o surgimento dessa necessidade as empresas foram buscar em mercados mais
desenvolvidos tecnologias capazes de proporcionar a melhoria de qualidade de
produtos e serviços, otimização de procedimentos de produção e ganho de
escala, aumento da competitividade dos produtos, etc...
Esse
pacote trouxe sistemas operacionais, procedimentos padrão e métodos de
trabalho já testados, aprovados e perfeitamente adequados às empresas em seus
países de origem, o que não implica que devam ser implantados nas empresas
aqui sediadas e que tenham o mesmo resultado.
O
povo brasileiro é diferente do povo americano, europeu, japonês, etc. Cada
população tem as suas particularidades. Cada uma delas tem seus próprios
ideais, cultura, objetivos, sentimentos, credo, ídolos, enfim: cada povo tem
suas próprias características. Nós, brasileiros, temos nossas próprias
características. Somos um povo trabalhador, criativo, pacífico, emotivo,
caloroso, alegre e humanitário.
Isso
é o que faz a diferença. Se todos fossem azuis o mundo seria uma eterna
monotonia azulada. A diferença entre as raças e os povos tem de ser
respeitada.
Desde
que fomos descobertos, nos idos de 1.500, nosso povo vem sendo induzido a se
conscientizar que é uma raça inferior. E a grande maioria do povo brasileiro já
internalizou isso. Observe à sua volta, ouça seus vizinhos e poderá comprovar
que essa afirmação é uma realidade. O produto, serviço, programa ou
metodologia importada é sempre melhor que a brasileira.
Vamos
parar de imitar o estrangeiro. O que é bom lá, pode ser um desastre aqui,
portanto, devemos absorver a essência do que for bom e moldar às nossas
características. Além disso, nem sempre o que é propalado como bom é,
efetivamente, a realidade. Já tivemos experiências desastrosas por aqui, como
por exemplo, quando algum “GÊNIO” afirmou que a reengenharia era a solução
dos problemas. Lembram-se? De onde surgiu esse sistema “maravilhoso”?
Como
de costume, a dependência financeira, a internalização do sentimento de
inferioridade, a mediocridade e a subserviência de muitos administradores de
grandes empresas brasileiras e de multinacionais, provocou a imediata implantação
desse programa administrativo em nossas empresas.
Esses
gênios da administração, que ocupam cargos de destaque no cenário
empresarial, sequer se dão ao trabalho de avaliar e discutir mudanças, apenas
se preocupando em estar “na crista de onda” a qualquer custo.
São verdadeiros “Top Model”, que expõem suas empresas aos modismos
de ocasião.
A
reengenharia foi um verdadeiro embuste e deixou seqüelas para muitas empresas.
O método era tão ruim que foi abandonado até pelas empresas em seu país de
origem.
Como
a reengenharia, encontramos outros tantos programas e sistemas operacionais
implantados em empresas brasileiras que se mostram dispendiosos, insipientes e
ineficazes. Geralmente, isso acontece em grandes e mega empresas.
À
frente dessas empresas estão “Gênios da Administração Financeira”.
Verdadeiros “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”,
“Super Homens”, “Best de alguma coisa”, etc. Escolham o adjetivo
preferido.
Eu,
particularmente, preferiria que simplesmente houvesse um Administrador
capacitado, centrado e responsável. Um Administrador que trabalhasse para alcançar
o objetivo da empresa (obter lucro) de forma racional. O que vemos hoje é uma
insanidade administrativa.
Com
a justificativa de “agilidade”, “flexibilidade”, “mobilidade”
palavras que estão na moda, observamos, a cada dia, mutações micro e macro
empresariais fantásticas. O que era bom ontem, já não é bom hoje, e será
ruim amanhã.
Muitas
dessas novas empresas estão, isso sim, nas mãos de excelentes “marketeiros”.
Lógico, que não são todas as empresas, há exceções para nosso conforto. Os
pseudos administradores conseguem realizar verdadeiras atrocidades
administrativas e, ainda, se manterem no cargo. Isso, quando não conseguem
promoção ou colocação mais alta, com maior remuneração, em empresas
concorrentes.
Da
noite para o dia alteram o planejamento empresarial, se é que se deram ao
trabalho de elaborar algum planejamento, com uma idéia mirabolante. Agora o
“must” é investir pesado em “uma
coisa”. Investem milhões e milhões de reais ou dólares nessa idéia.
Passada
a euforia do delírio inicial e, geralmente, antes que se comprovem os efetivos
resultados daquele “espasmo de genialidade” lançam nova idéia. – “O
mercado reagiu bem, está tudo ótimo, estamos crescendo e expandindo, mas,
agora, o ”must” é investir pesado em “outra coisa”. Passado mais um período
e o “Gênio” saiu com outra idéia fantástica. – “Pessoal, estamos
ganhando mercado, estamos crescendo, porém precisamos priorizar os
investimentos e a força de trabalho em “alguma coisa”...
Não
se esqueça que esses “espasmos de genialidade” geram despesas e todos os
custos gerados por essas transformações são repassados ao preço final dos
produtos e serviços e, invariavelmente, ao consumidor final. De uma forma ou de
outra, o consumidor final sempre “paga o pato”. Além disso, na berlinda
dessas mutações empresariais está o colaborador, que geralmente, divide o
“pato” com o consumidor.
É
isso que acontece em muitas grandes empresas e grandes grupos empresariais.
Observe ao seu redor. Veja como está a saúde financeira de várias empresas de
aviação, redes de comunicações, instituição financeira, indústria de
transformação, grandes empresas de comercialização, etc. Observe as alterações
quantitativas no quadro funcional dessas empresas. Demitiu-se, modernizou-se,
porém, não se conseguiu gerar receitas satisfatórias que financiem as
atividades operacionais.
As
empresas/grupos vão crescendo, crescendo, e, de repente, você é surpreendido
com a notícia de um prejuízo expressivo, demissão em massa para reduzir
custos, uma concordata, falência, fusão (para prolongar a vida da empresa),
etc.
Recentemente, fomos surpreendidos pelas notícias que gigantes, “sólidas” e poderosas empresas norte americanas não eram tudo aquilo que apregoavam. Além do prejuízo causado diretamente aos seus acionistas, ocasionaram perturbação no mercado mundial. Essas empresas estavam recheadas de “Gênios da Administração Financeira”, “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”, “Super Homens”, “Best de alguma coisa”. Talvez, alguns destes poderão praticar a genialidade no sistema penitenciário norte americano.
As empresas não podem e não devem deixar acontecer os efeitos sanfonas. Ora se demite, ora se contrata, ora se investe em máquinas e equipamentos, ora se investe em treinamento, ora, ora, .... Isso traz um custo bastante elevado para as empresas, além de demonstrar a deficiência do planejamento empresarial e fragilidade administrativa. No livro “Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo”, Editoria Papel Virtual – www.papelvirtual.com.br, procuro mostrar a importância do planejamento empresarial, como passo inicial e alicerce para o sucesso das empresas.
Maio - 2ª
quinzena - A escolha do negócio
Um
dos princípios básicos de Administração é o planejamento.
Apesar
de ser relegado por alguns administradores e novos empreendedores a um plano
secundário, em razão da rapidez com que se comporta o mercado e da precipitação
e ansiedade própria ao ser humano, dentre todos os demais princípios da
Administração, o planejamento é o principal e pode, antecipadamente, decretar
o sucesso ou o insucesso do empreendimento.
Na
fase embrionária de qualquer negócio ou empreendimento cabe ao interessado,
sob pena de fracasso até prematuro, conhecer detalhadamente o mercado onde
pretende atuar. Deve coletar informações, as mais completas e complexas possíveis
sobre o segmento que pretende atuar. O empreendedor deve conhecer os métodos e
procedimentos adotados pelo setor de atuação e, principalmente, suas relações
com clientes e fornecedores.
Não
se admite mais, nos tempos atuais o puro empirismo. Não basta para o sucesso de
qualquer empreendimento apenas o domínio sensorial, conhecimentos práticos
devidos à experiência. O empreendedor precisa estar ciente que o mercado
evoluiu e as empresas já estabelecidas – seus futuros concorrentes – não o
querem para fatiar mais o mercado consumidor.
Isso
mesmo, seus futuros concorrentes farão tudo que estiver a seu alcance para
resguardar sua fatia de mercado e conseqüentemente seus lucros. Não se iluda,
o mercado empresarial é uma selva, onde a prevalece a lei do mais forte.
Portanto,
quando você decidir iniciar um negócio ou expandir seu empreendimento (caso já
existente, mesmo de maneira informal) deve faze-lo de forma profissional. Deve
entrar na “selva” com as ferramentas apropriadas para sobreviver e
prosperar.
Na
fase inicial de qualquer empreendimento ou expansão é de extrema e fundamental
importância a utilização dessa ferramenta – planejamento. Deve-se planejar
o empreendimento detalhadamente, e projetar sua evolução a curto, médio e
longo prazo, sem esquecer das influencias diretas e indiretas de seus
concorrentes.
Se você não planeja, não conhece o negócio que pretende realizar. Se não conhece o empreendimento, não vai poder controlá-lo. Se você não controla a empresa, não vai conseguir dirigi-la e, muito menos melhora-la.
Outro fator que você deve conhecer, para auxiliá-lo na decisão da escolha de
negócio, é o que se chama de “mercado”.
O mercado é a relação entre a oferta – pessoas ou empresas que desejam
vender bens e serviços – e a procura – pessoas ou empresas que querem
comprar bens ou serviços.
Assim, toda situação em que estão presentes a compra e a venda – real ou
potencial – de alguma coisa é uma situação de mercado.
Quando alguém pretende abrir uma empresa, significa que se dispõe a
desempenhar um novo papel no mercado – pretende atuar do lado da oferta. No
novo papel, será necessário prestar atenção a componentes do mercado, que são
fundamentais para o sucesso de seu empreendimento.
O
conhecimento dos componentes de mercado irá fornecer preciosas informações
para que o empresário possa ter uma visão mais abrangente.
à
Consumidor – para quem
produzir e vender mercadorias ou prestar seus serviços;
à
Concorrente – quem produz e
vende mercadorias ou presta serviços idênticos ou similares aos que você
pretende oferecer;
à
Fornecedor – quem
oferece equipamentos, matérias-primas, embalagens e outros materiais que você
necessita para produzir e vender as mercadorias ou prestar os serviços
pretendidos.
O conhecimento de todos os componentes de mercado, que são igualmente
importantes e fundamentais para o sucesso do empreendimento, é condição básica
para o planejamento.
Dentre
os componentes de mercado, que muitas vezes é subestimado, está o componente concorrente,
que também merece atenção especial. O mercado concorrente é composto pelas
pessoas ou empresas que oferecem produtos e/ou serviços iguais ou semelhantes
àqueles que serão colocados no mercado consumidor por você. Não despreze
seus concorrentes, isso é um grande erro.
Visite-os como cliente. Observe a qualidade dos produtos e/ou serviços que eles
oferecem. Preste atenção no atendimento, lay-out, apresentação,
facilidade de acesso. Verifique os preços praticados, os prazos de pagamento e
a forma de apresentar a mercadoria. Analise os produtos e/ou serviços de seus
concorrentes, o modo de atendimento, a forma de apresentação, a capacitação
técnica de seus colaboradores.
Seja
crítico o suficiente para extrair o que há de melhor e o que pode ser aplicado
em sua empresa. Verifique o que pode ser melhorado em seu empreendimento: o
atendimento a seus clientes, a qualidade de seus produtos e/ou serviços, a
forma de apresentação.
Observe
quantas empresas estão oferecendo produtos ou serviços semelhantes aos seus,
qual é o tamanho dessas empresas e principalmente, em que você pode melhorar
seu empreendimento para se diferenciar delas.
Não
esqueça que, quando você está iniciando ou expandindo um empreendimento
precisa conhecê-lo profundamente para que possa conduzi-lo de maneira eficaz e
eficiente.
Em toda a atividade empresarial (comercial, industrial ou de prestação de serviços) já existem os riscos intrínsecos inerentes ao negócio, você não pode e não deve aumentar os riscos. Por isso, precisa realizar um planejamento consciente, coerente e realista. E, para um bom planejamento você deve utilizar apenas uma faculdade inerente ao ser humano a “RAZÃO”.
Maio - 1ª quinzena - Qualidade x Qualidade
"Afinal,
o que é Qualidade? "
Qualidade
em sua definição primária é um substantivo feminino que se adiciona a algo
ou alguma coisa atribuindo-lhe essa característica.
Entretanto,
essa característica - Qualidade - é atribuída por um qualificador que,
segundo seus conhecimentos, princípios e critérios, distingue ou não
determinados produtos e/ou serviços com esse diferencial. A relatividade da
atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas de
qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido
sistema ISO (International Organization for Standardization).
O
sistema ISO nasceu nas indústrias de produção seriada e massificada pela
necessidade de manter-se a perfeita padronização das peças e produtos,
intermediários e finais, fabricados evitando assim o retrabalho e maiores
custos de produção.
Com
isto passou-se a utilizar o termo como sendo a certificação de que determinado
produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu todas as etapas de fabricação e
sofreu todas as alterações e modificações da mesma maneira e forma que os
demais produtos da linha de produção.
Portanto, desta forma, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento das especificações técnicas de determinado produto. Assim, foram criados os Certificados ISO, com suas variações abrangendo os segmentos industriais, comerciais e de serviços regulamentando-se através de normas, critérios para sua obtenção.
Para a obtenção do Certificado as empresas interessadas deveriam elaborar documentação minuciosa e detalhada dos produtos e serviços, com suas especificações técnicas, os métodos e procedimentos padronizados adotados na cadeia produtiva para a realização desses produtos e/ou serviços. Essa documentação seria submetida à análise e, mediante auditoria comparava-se que todos os requisitos descritos na documentação estão implantados adequadamente, de acordo com a norma estabelecida pela International Organization for Standardization.
A certificação ISO atesta que determinado produto ou serviço obedece rigorosamente às normas e procedimentos de padronização. Isso significa que os produtos ou serviços de determinada linha de produção são exatamente iguais, e mostra ao mercado que a empresa em questão mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços) carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-qualidade, relativamente às especificações técnicas.
O
certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente, principalmente,
quando este é intermediário, no processo de escolha de seus fornecedores,
quando o custo de determinada peça ou produto defeituoso, é alto.
Porém, a maioria das empresas ao conquistar o certificado ISO, adormece em berço esplêndido e utiliza essa certificação técnica como diferencial para impulsionar suas vendas e a colocação de seus produtos no grande mercado varejista para ao consumidor final, o que de certa forma surtiu efeito em tempos passados.
Entretanto,
o consumidor final, aquele que impulsiona a economia, deseja qualidade no
sentido de satisfação de suas necessidades, o que dá um enfoque bem diferente
à característica “qualidade”. O consumidor final busca a realização de
seus desejos e aspirações quando adquire determinado produto, pouco se
importando se esse produto foi produzido dentro das normas de padronização.
Não
importa ao consumidor final se o componente de determinado eletrodoméstico foi
inserido no produto da mesma forma que os demais e o parafuso que o prende
sofreu uma, duas, três, quatro ou cinco voltas completas até a fixação
final. O que importa realmente é que o eletrodoméstico adquirido quando
utilizado satisfaça plenamente a sua necessidade.
Tanto
é verdade que no histórico da economia nacional podemos verificar que um número
muito expressivo de empresas de todos os portes (micros, pequenas, médias e
grandes) sucumbiram no mercado apesar da Certificação ISO. Essas empresas
certificadas esqueceram ou subestimaram a relatividade do conceito
“Qualidade”.
Assim, conceito “Qualidade” adotado inicialmente para distinguir que determinado produto e/ou serviço cumpriu todas as etapas da cadeia produtiva de forma homogênea e padronizada, evoluiu e passou a ser utilizado com enfoque na satisfação plena das necessidades do Cliente.
E, como a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas, principalmente, de fatores como benefício, utilidade, praticidade, prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, assistência técnica, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc., ampliou-se o conceito “Qualidade” para “Qualidade Total”, incluindo-se assim essas outras variáveis, fundamentais para compor o marketing do produto pela ótica do principal interessado, o Cliente.
Paralelamente a essa evolução percebeu-se que dentre os principais fatores e acessórios utilizados na fabricação ou na elaboração dos produtos e serviços existia um componente muito importante: o ser humano. Com essa ótica o conceito de “Qualidade Total” foi internalizado pelas empresas com o nome de “Clima Organizacional”.
De nada adiantaria às empresas investimentos em máquinas, equipamentos e informatização de processos produtivos se o componente principal – o ser humano, não acompanhasse o processo evolutivo. Portanto, o termo “Qualidade Total” passou a incorporar também a satisfação dos colaboradores, peças fundamentais para o sucesso das empresas.
A
“Qualidade Total” estende seu conceito para a satisfação de todos os
fatores e entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade
Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as
entidades significativas que influenciam na existência da empresa e em seu
modelo organizacional. Considerando a Qualidade Total como sendo o estado ótimo
de eficiência e eficácia criou-se a necessidade ampliarmos o conceito para uma
visão estratégica e abrangente.
Atualmente, o conceito de "Qualidade Total" expande a necessidade de se ter eficácia e eficiência no relacionamento de todos os elementos que atuam de forma direta e indireta nos objetos da entidade denominada empresa em um contexto amplo. Dessa forma a “Qualidade Total” pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmônica para a consecução dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o resultado final do empreendimento.
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