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- Administração de Empresas -
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2003 -
Maio e Junho

Junho - 2ª quinzena - Lula Conseguirá! ?
Junho - 1ª quinzena -
A Genialidade e a Administração

Maio - 2ª quinzena - A escolha do negócio
Maio - 1ª quinzena -
Qualidade x Qualidade


Junho - 2ª quinzena - Lula Conseguirá! ?

Caros colegas Administradores esta é a pergunta que faço a cada dia. Será que o novo governo conseguirá cumprir as promessas de campanha?

Na campanha política, o então candidato a Presidência da Republica afirmou, dentre outras coisas, o seu compromisso e o de seu partido com o crescimento econômico brasileiro. Vamos tentar analisar essa parte que versa sobre o crescimento econômico do País.

Há no Programa de Governo do Partido dos Trabalhadores, que pode ser acessado pelo site www.pt.org.br, o expresso compromisso de crescimento Econômico.

No item 9, parágrafo 1º do Programa, afirma-se: “ ... Quanto mais cresce a economia, mais recursos públicos são gerados. Na realidade, esses recursos crescem acima do nível da própria atividade econômica, pois as empresas e os demais contribuintes passam a ter maiores condições de pagar os impostos e contribuições. Um crescimento econômico de 4% do PIB ao ano permite uma expansão da receita pública de 5% a 7% ao ano. Como a política econômica do novo governo será sustentada pelo crescimento econômico, significativo volume de recursos será carreado aos cofres e fundos públicos para dar sustentação financeira aos programas propostos.” – destaque de nossa parte.

Para a realização desse compromisso o Programa traça a necessidade de implantação de políticas ativas em capacitação tecnológica, reconstrução da infra-estrutura econômica e ampliação das fontes de financiamento internas como meio de superar a recorrente dependência de recursos externos.

Como meio para operacionalizar esse objetivo utilizará as instituições especiais de crédito, tais como o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), a Caixa Econômica Federal, o Banco do Brasil, o Banco do Nordeste (BNB) e o Banco da Amazônia (BASA). Conta, ainda, com o envolvimento mais intenso do setor bancário privado com o financiamento das atividades produtivas à medida que haja redução da distância entre as taxas de juros de captação e de empréstimos (spread). Além disso, outro elemento relevante é o da ampliação da poupança doméstica de longo prazo.

Esse é o cenário que nos propomos a analisar. Em meu livro “Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo”, Editoria Papel Virtual – www.papelvirtual.com.br, procuro mostrar a importância do planejamento empresarial, como passo inicial para o sucesso das empresas.

Nesse caso, podemos afirmar que o Planejamento da empresa Brasil, elaborado pelo Governo, está muito bom, é abrangente, atende os anseios da sociedade brasileira, identifica os problemas e propõe soluções. Parabenizo seus idealizadores.

Porém, durante qualquer processo de elaboração de um planejamento devem ser examinadas as experiências passadas, ponderadas as circunstâncias atuais, avaliadas as influências variáveis futuras e seus reflexos para a previsão de possíveis ações e correções de rumo. Só assim, o Planejamento Empresarial deve ser formalizado e posto em prática, após comprovar-se viável.

No caso da empresa Brasil, há, no mínimo, dois grandes agravantes que podem ser fundamentais para o sucesso do planejamento e que não tenho a certeza de que foi ponderado por ocasião de sua elaboração:

Bem, vamos nos manter apenas na análise do Planejamento Econômico, onde há uma ênfase muito forte quanto à necessidade de “crescimento econômico” como base de propulsão para alicerçar a sustentação aos demais itens do programa, excluindo-se, portanto, a interferência que por ventura venha a ocorrer, dos dois itens acima.

Observamos que, na teoria, o planejamento contempla, de forma perfeitamente coerente e racional, a utilização de estruturas pré-existentes, propõe um maior envolvimento e comprometimento do setor bancário privado e a ampliação da poupança doméstica de longo prazo.

Muito bem! Teoricamente o planejamento é perfeito. As estruturas pré-existentes mostram-se suficientes e eficientes para a realização do plano de crescimento econômico, mas... Vamos analisar a sua prática.

É exatamente esse (mas...) que é o nó da questão. A utilização da estrutura existente exige dos governantes e das pessoas que estarão à frente desses órgãos de fomento um posicionamento mental e intelectual, desprovido de ranços, ágil, eficaz para conduzir as prioridades de governo e eficiente na distribuição, acompanhamento e avaliação da utilização dos recursos públicos.

Esse é o ponto crítico. 

Na área das instituições públicas (BNDES, CEF, BASA, BNB) o Governo enfrentará resistências para eliminar os apadrinhamentos, acomodações e vícios dos servidores públicos (elementos pré-existentes no sistema) que compõem a estrutura, bem como, não permitir que os novos elementos (novos dirigentes nomeados para comandar essas estruturas) se acomodem, se corrompam e sejam subjugados pelo sistema existente.

Nesse segmento há, ainda, os Bancos Regionais de Desenvolvimento, onde os respectivos Governos Estaduais atuam na ingerência de aplicação de seus capitais.

Muito bem. Recapitulando:

Entendemos que para o crescimento econômico, as empresas nacionais necessitam realizar investimentos em modernização do parque de máquinas, modernização de estruturas físicas, administrativas e operacionais, modernização de tecnologias de produção, treinamento do quadro de colaboradores, melhoria na qualidade de seus produtos, etc. Para isso, necessita de recursos.

E, já que na última década o segmento empresarial ficou estagnado por uma política econômica excessivamente recessiva, o mesmo não possui disponibilidades de recursos para investimentos. Precisa recorrer a créditos junto ao sistema bancário para financiar seu crescimento.   

O setor bancário privado raramente atua diretamente em algum investimento. É muito difícil que uma instituição financeira privada aplique seus recursos captados no mercado (seja em depósitos à vista ou prazo) em operações longas de investimentos, quando operações de capital de giro, de curto prazo, são muito mais rentáveis para elas.

Geralmente, a instituição financeira atua como agente repassador de recursos captados junto ao BNDES. Essa prática é verificada inclusive junto aos Bancos Regionais de Desenvolvimento. E, para isso, recebe remuneração. Em contra-partida, assume totalmente o risco da operação.

Risco. Essa palavra dá arrepios em banqueiros. Apesar dos elevados encargos financeiros praticados, justificados para cobrir eventuais riscos em operações de crédito, as instituições financeiras não se predispõem a correr riscos, principalmente em operações de investimentos, com prazos longos e pouca rentabilidade.

Assim, efetivamente, restou apenas o BNDES, o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal, para financiar e alavancar o desenvolvimento da indústria, comércio e de empresas prestadoras de serviços. 

O BNDES é uma empresa pública federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, tem como objetivo financiar a longo prazo os empreendimentos que contribuam para o desenvolvimento do país. Atua em todo o território nacional através da rede credenciada de instituições financeiras.

Apesar dessa descentralização e da boa estrutura operacional disponível, excluindo-se algumas operações massificadas de investimento, há excessiva demora na análise e na decisão de apoio aos investimentos, por parte das instituições financeiras.

Essa demora chega a comprometer o planejamento empresarial da empresa pleiteante ao financiamento. Algumas proposições de investimentos aguardam meses para serem analisadas e, caso julgadas procedentes e viáveis, mais alguns meses para a liberação dos recursos.

O gargalo acontece por vários motivos, dentre os quais: complexidade das operações propostas e escassez de pessoal qualificado para análise. Adiciona-se, ainda, a natural resistência da rede privada, pelos motivos já descritos.

Além disso, outro fator que retarda o atendimento é a desconfiança. Os investimentos um pouco mais complexos, não amparados pelas operações massificadas, são submetidos à análise através de projetos minuciosos. Esses projetos, geralmente, seguem as normas e padrões sugeridos pelo BNDES e contém informações detalhadas sobre a empresa, seus dirigentes, sobre o mercado de atuação, concorrência, etc.

Não é raro que a entidade financiadora solicite uma série de informações e esclarecimentos, retardando o processo de análise e decisão, que na maioria das vezes já constam no próprio projeto apresentado, comprovando a deficiência em seu quadro técnico (capacitação ou escassez).

Há que se ponderar ainda que, geralmente, as análises realizadas pelo setor técnico de qualquer instituição de crédito seguem padrões conservadores buscando reduzir o risco da operação. Isso, aliado ao interesse comercial de aumentar o lucro da operação geralmente resulta em contraproposta de crédito conjugado (o que se chama no mercado de "mix") com taxas de juros distintas, além da famosa reciprocidade, encarecendo o crédito.

O tempo de espera e o encarecimento do crédito podem tornar inviáveis muitos investimentos. Esse fato, público e notório, é fundamental na decisão do empresário para a realização de investimentos. Lula conseguirá! ?


Junho - 1ª quinzena - A Genialidade e a Administração

A globalização trouxe alguns benefícios e outros tantos malefícios à economia brasileira.

A necessidade da rápida adaptação das empresas brasileiras para adaptar seus produtos e serviços as exigências de um mercado globalizado ocasionou uma transformação gigantesca no sistema empresarial brasileiro.

Com o surgimento dessa necessidade as empresas foram buscar em mercados mais desenvolvidos tecnologias capazes de proporcionar a melhoria de qualidade de produtos e serviços, otimização de procedimentos de produção e ganho de escala, aumento da competitividade dos produtos, etc...

Esse pacote trouxe sistemas operacionais, procedimentos padrão e métodos de trabalho já testados, aprovados e perfeitamente adequados às empresas em seus países de origem, o que não implica que devam ser implantados nas empresas aqui sediadas e que tenham o mesmo resultado.

O povo brasileiro é diferente do povo americano, europeu, japonês, etc. Cada população tem as suas particularidades. Cada uma delas tem seus próprios ideais, cultura, objetivos, sentimentos, credo, ídolos, enfim: cada povo tem suas próprias características. Nós, brasileiros, temos nossas próprias características. Somos um povo trabalhador, criativo, pacífico, emotivo, caloroso, alegre e humanitário.

Isso é o que faz a diferença. Se todos fossem azuis o mundo seria uma eterna monotonia azulada. A diferença entre as raças e os povos tem de ser respeitada.

Desde que fomos descobertos, nos idos de 1.500, nosso povo vem sendo induzido a se conscientizar que é uma raça inferior. E a grande maioria do povo brasileiro já internalizou isso. Observe à sua volta, ouça seus vizinhos e poderá comprovar que essa afirmação é uma realidade. O produto, serviço, programa ou metodologia importada é sempre melhor que a brasileira.

Vamos parar de imitar o estrangeiro. O que é bom lá, pode ser um desastre aqui, portanto, devemos absorver a essência do que for bom e moldar às nossas características. Além disso, nem sempre o que é propalado como bom é, efetivamente, a realidade. Já tivemos experiências desastrosas por aqui, como por exemplo, quando algum “GÊNIO” afirmou que a reengenharia era a solução dos problemas. Lembram-se? De onde surgiu esse sistema “maravilhoso”?

Como de costume, a dependência financeira, a internalização do sentimento de inferioridade, a mediocridade e a subserviência de muitos administradores de grandes empresas brasileiras e de multinacionais, provocou a imediata implantação desse programa administrativo em nossas empresas.

Esses gênios da administração, que ocupam cargos de destaque no cenário empresarial, sequer se dão ao trabalho de avaliar e discutir mudanças, apenas se preocupando em estar “na crista de onda” a qualquer custo.  São verdadeiros “Top Model”, que expõem suas empresas aos modismos de ocasião.

A reengenharia foi um verdadeiro embuste e deixou seqüelas para muitas empresas. O método era tão ruim que foi abandonado até pelas empresas em seu país de origem.

Como a reengenharia, encontramos outros tantos programas e sistemas operacionais implantados em empresas brasileiras que se mostram dispendiosos, insipientes e ineficazes. Geralmente, isso acontece em grandes e mega empresas.

À frente dessas empresas estão “Gênios da Administração Financeira”. Verdadeiros “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”, “Super Homens”, “Best de alguma coisa”, etc. Escolham o adjetivo preferido. 

Eu, particularmente, preferiria que simplesmente houvesse um Administrador capacitado, centrado e responsável. Um Administrador que trabalhasse para alcançar o objetivo da empresa (obter lucro) de forma racional. O que vemos hoje é uma insanidade administrativa.

Com a justificativa de “agilidade”, “flexibilidade”, “mobilidade” palavras que estão na moda, observamos, a cada dia, mutações micro e macro empresariais fantásticas. O que era bom ontem, já não é bom hoje, e será ruim amanhã.

Muitas dessas novas empresas estão, isso sim, nas mãos de excelentes “marketeiros”. Lógico, que não são todas as empresas, há exceções para nosso conforto. Os pseudos administradores conseguem realizar verdadeiras atrocidades administrativas e, ainda, se manterem no cargo. Isso, quando não conseguem promoção ou colocação mais alta, com maior remuneração, em empresas concorrentes.

Da noite para o dia alteram o planejamento empresarial, se é que se deram ao trabalho de elaborar algum planejamento, com uma idéia mirabolante. Agora o “must” é investir pesado em  “uma coisa”. Investem milhões e milhões de reais ou dólares nessa idéia.

Passada a euforia do delírio inicial e, geralmente, antes que se comprovem os efetivos resultados daquele “espasmo de genialidade” lançam nova idéia. – “O mercado reagiu bem, está tudo ótimo, estamos crescendo e expandindo, mas, agora, o ”must” é investir pesado em “outra coisa”. Passado mais um período e o “Gênio” saiu com outra idéia fantástica. – “Pessoal, estamos ganhando mercado, estamos crescendo, porém precisamos priorizar os investimentos e a força de trabalho em “alguma coisa”...

Não se esqueça que esses “espasmos de genialidade” geram despesas e todos os custos gerados por essas transformações são repassados ao preço final dos produtos e serviços e, invariavelmente, ao consumidor final. De uma forma ou de outra, o consumidor final sempre “paga o pato”. Além disso, na berlinda dessas mutações empresariais está o colaborador, que geralmente, divide o “pato” com o consumidor.

É isso que acontece em muitas grandes empresas e grandes grupos empresariais. Observe ao seu redor. Veja como está a saúde financeira de várias empresas de aviação, redes de comunicações, instituição financeira, indústria de transformação, grandes empresas de comercialização, etc. Observe as alterações quantitativas no quadro funcional dessas empresas. Demitiu-se, modernizou-se, porém, não se conseguiu gerar receitas satisfatórias que financiem as atividades operacionais.

As empresas/grupos vão crescendo, crescendo, e, de repente, você é surpreendido com a notícia de um prejuízo expressivo, demissão em massa para reduzir custos, uma concordata, falência, fusão (para prolongar a vida da empresa), etc.

                    Recentemente, fomos surpreendidos pelas notícias que gigantes, “sólidas” e poderosas empresas norte americanas não eram tudo aquilo que apregoavam. Além do prejuízo causado diretamente aos seus acionistas, ocasionaram perturbação no mercado mundial. Essas empresas estavam recheadas de “Gênios da Administração Financeira”, “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”, “Super Homens”, “Best de alguma coisa”. Talvez, alguns destes poderão praticar a genialidade no sistema penitenciário norte americano. 

As empresas não podem e não devem deixar acontecer os efeitos sanfonas. Ora se demite, ora se contrata, ora se investe em máquinas e equipamentos, ora se investe em treinamento, ora, ora, .... Isso traz um custo bastante elevado para as empresas, além de demonstrar a deficiência do planejamento empresarial e fragilidade administrativa.  No livro “Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo”, Editoria Papel Virtual – www.papelvirtual.com.br, procuro mostrar a importância do planejamento empresarial, como passo inicial e alicerce para o sucesso das empresas. 


Maio - 2ª quinzena - A escolha do negócio

Um dos princípios básicos de Administração é o planejamento.

Apesar de ser relegado por alguns administradores e novos empreendedores a um plano secundário, em razão da rapidez com que se comporta o mercado e da precipitação e ansiedade própria ao ser humano, dentre todos os demais princípios da Administração, o planejamento é o principal e pode, antecipadamente, decretar o sucesso ou o insucesso do empreendimento.

Na fase embrionária de qualquer negócio ou empreendimento cabe ao interessado, sob pena de fracasso até prematuro, conhecer detalhadamente o mercado onde pretende atuar. Deve coletar informações, as mais completas e complexas possíveis sobre o segmento que pretende atuar. O empreendedor deve conhecer os métodos e procedimentos adotados pelo setor de atuação e, principalmente, suas relações com clientes e fornecedores.

Não se admite mais, nos tempos atuais o puro empirismo. Não basta para o sucesso de qualquer empreendimento apenas o domínio sensorial, conhecimentos práticos devidos à experiência. O empreendedor precisa estar ciente que o mercado evoluiu e as empresas já estabelecidas – seus futuros concorrentes – não o querem para fatiar mais o mercado consumidor.

Isso mesmo, seus futuros concorrentes farão tudo que estiver a seu alcance para resguardar sua fatia de mercado e conseqüentemente seus lucros. Não se iluda, o mercado empresarial é uma selva, onde a prevalece a lei do mais forte.

Portanto, quando você decidir iniciar um negócio ou expandir seu empreendimento (caso já existente, mesmo de maneira informal) deve faze-lo de forma profissional. Deve entrar na “selva” com as ferramentas apropriadas para sobreviver e prosperar.

Na fase inicial de qualquer empreendimento ou expansão é de extrema e fundamental importância a utilização dessa ferramenta – planejamento. Deve-se planejar o empreendimento detalhadamente, e projetar sua evolução a curto, médio e longo prazo, sem esquecer das influencias diretas e indiretas de seus concorrentes.

Se você não planeja, não conhece o negócio que pretende realizar. Se não conhece o empreendimento, não vai poder controlá-lo. Se você não controla a empresa, não vai conseguir dirigi-la e, muito menos melhora-la.

                    Outro fator que você deve conhecer, para auxiliá-lo na decisão da escolha de negócio, é o que se chama de “mercado”.

                    O mercado é a relação entre a oferta – pessoas ou empresas que desejam vender bens e serviços – e a procura – pessoas ou empresas que querem comprar bens ou serviços.

                    Assim, toda situação em que estão presentes a compra e a venda – real ou potencial – de alguma coisa é uma situação de mercado.

                    Quando alguém pretende abrir uma empresa, significa que se dispõe a desempenhar um novo papel no mercado – pretende atuar do lado da oferta. No novo papel, será necessário prestar atenção a componentes do mercado, que são fundamentais para o sucesso de seu empreendimento.

O conhecimento dos componentes de mercado irá fornecer preciosas informações para que o empresário possa ter uma visão mais abrangente.

à  Consumidor – para quem produzir e vender mercadorias ou prestar seus serviços;

à  Concorrente – quem produz e vende mercadorias ou presta serviços idênticos ou similares aos que você pretende oferecer;

à  Fornecedor – quem oferece equipamentos, matérias-primas, embalagens e outros materiais que você necessita para produzir e vender as mercadorias ou prestar os serviços pretendidos.


                    O conhecimento de todos os componentes de mercado, que são igualmente importantes e fundamentais para o sucesso do empreendimento, é condição básica para o planejamento.

Dentre os componentes de mercado, que muitas vezes é subestimado, está o componente concorrente, que também merece atenção especial. O mercado concorrente é composto pelas pessoas ou empresas que oferecem produtos e/ou serviços iguais ou semelhantes àqueles que serão colocados no mercado consumidor por você. Não despreze seus concorrentes, isso é um grande erro.

                    Visite-os como cliente. Observe a qualidade dos produtos e/ou serviços que eles oferecem. Preste atenção no atendimento, lay-out, apresentação, facilidade de acesso. Verifique os preços praticados, os prazos de pagamento e a forma de apresentar a mercadoria. Analise os produtos e/ou serviços de seus concorrentes, o modo de atendimento, a forma de apresentação, a capacitação técnica de seus colaboradores. 

Seja crítico o suficiente para extrair o que há de melhor e o que pode ser aplicado em sua empresa. Verifique o que pode ser melhorado em seu empreendimento: o atendimento a seus clientes, a qualidade de seus produtos e/ou serviços, a forma de apresentação.

Observe quantas empresas estão oferecendo produtos ou serviços semelhantes aos seus, qual é o tamanho dessas empresas e principalmente, em que você pode melhorar seu empreendimento para se diferenciar delas.

Não esqueça que, quando você está iniciando ou expandindo um empreendimento precisa conhecê-lo profundamente para que possa conduzi-lo de maneira eficaz e eficiente. 

Em toda a atividade empresarial (comercial, industrial ou de prestação de serviços) já existem os riscos intrínsecos inerentes ao negócio, você não pode e não deve aumentar os riscos. Por isso, precisa realizar um planejamento consciente, coerente e realista. E, para um bom planejamento você deve utilizar apenas uma faculdade inerente ao ser humano a “RAZÃO”.


Maio - 1ª quinzena - Qualidade x Qualidade

"Afinal, o que é Qualidade? "

Qualidade em sua definição primária é um substantivo feminino que se adiciona a algo ou alguma coisa atribuindo-lhe essa característica.

Entretanto, essa característica - Qualidade - é atribuída por um qualificador que, segundo seus conhecimentos, princípios e critérios, distingue ou não determinados produtos e/ou serviços com esse diferencial. A relatividade da atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas de qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido sistema ISO (International Organization for Standardization).

O sistema ISO nasceu nas indústrias de produção seriada e massificada pela necessidade de manter-se a perfeita padronização das peças e produtos, intermediários e finais, fabricados evitando assim o retrabalho e maiores custos de produção.

Com isto passou-se a utilizar o termo como sendo a certificação de que determinado produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu todas as etapas de fabricação e sofreu todas as alterações e modificações da mesma maneira e forma que os demais produtos da linha de produção.

                    Portanto, desta forma, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento das especificações técnicas de determinado produto. Assim, foram criados os Certificados ISO, com suas variações abrangendo os segmentos industriais, comerciais e de serviços regulamentando-se através de normas, critérios para sua obtenção.

                    Para a obtenção do Certificado as empresas interessadas deveriam elaborar documentação minuciosa e detalhada dos produtos e serviços, com suas especificações técnicas, os métodos e procedimentos padronizados adotados na cadeia produtiva para a realização desses produtos e/ou serviços. Essa documentação seria submetida à análise e, mediante auditoria comparava-se que todos os requisitos descritos na documentação estão implantados adequadamente, de acordo com a norma estabelecida pela International Organization for Standardization.

                    A certificação ISO atesta que determinado produto ou serviço obedece rigorosamente às normas e procedimentos de padronização. Isso significa que os produtos ou serviços de determinada linha de produção são exatamente iguais, e mostra ao mercado que a empresa em questão mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços) carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-qualidade, relativamente às especificações técnicas.

O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente, principalmente, quando este é intermediário, no processo de escolha de seus fornecedores, quando o custo de determinada peça ou produto defeituoso, é alto.

                    Porém, a maioria das empresas ao conquistar o certificado ISO, adormece em berço esplêndido e utiliza essa certificação técnica como diferencial para impulsionar suas vendas e a colocação de seus produtos no grande mercado varejista para ao consumidor final, o que de certa forma surtiu efeito em tempos passados.

Entretanto, o consumidor final, aquele que impulsiona a economia, deseja qualidade no sentido de satisfação de suas necessidades, o que dá um enfoque bem diferente à característica “qualidade”. O consumidor final busca a realização de seus desejos e aspirações quando adquire determinado produto, pouco se importando se esse produto foi produzido dentro das normas de padronização.

Não importa ao consumidor final se o componente de determinado eletrodoméstico foi inserido no produto da mesma forma que os demais e o parafuso que o prende sofreu uma, duas, três, quatro ou cinco voltas completas até a fixação final. O que importa realmente é que o eletrodoméstico adquirido quando utilizado satisfaça plenamente a sua necessidade.

Tanto é verdade que no histórico da economia nacional podemos verificar que um número muito expressivo de empresas de todos os portes (micros, pequenas, médias e grandes) sucumbiram no mercado apesar da Certificação ISO. Essas empresas certificadas esqueceram ou subestimaram a relatividade do conceito “Qualidade”.

                    Assim, conceito “Qualidade” adotado inicialmente para distinguir que determinado produto e/ou serviço cumpriu todas as etapas da cadeia produtiva de forma homogênea e padronizada, evoluiu e passou a ser utilizado com enfoque na satisfação plena das necessidades do Cliente.

                    E, como a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas, principalmente, de fatores como benefício, utilidade, praticidade, prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, assistência técnica, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc., ampliou-se o conceito “Qualidade” para “Qualidade Total”, incluindo-se assim essas outras variáveis, fundamentais para compor o marketing do produto pela ótica do principal interessado, o Cliente.

                    Paralelamente a essa evolução percebeu-se que dentre os principais fatores e acessórios utilizados na fabricação ou na elaboração dos produtos e serviços existia um componente muito importante: o ser humano. Com essa ótica o conceito de “Qualidade Total” foi internalizado pelas empresas com o nome de “Clima Organizacional”.

                    De nada adiantaria às empresas investimentos em máquinas, equipamentos e informatização de processos produtivos se o componente principal – o ser humano, não acompanhasse o processo evolutivo. Portanto, o termo “Qualidade Total” passou a incorporar também a satisfação dos colaboradores, peças fundamentais para o sucesso das empresas.

A “Qualidade Total” estende seu conceito para a satisfação de todos os fatores e entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas que influenciam na existência da empresa e em seu modelo organizacional. Considerando a Qualidade Total como sendo o estado ótimo de eficiência e eficácia criou-se a necessidade ampliarmos o conceito para uma visão estratégica e abrangente.

                    Atualmente, o conceito de "Qualidade Total" expande a necessidade de se ter eficácia e eficiência no relacionamento de todos os elementos que atuam de forma direta e indireta nos objetos da entidade denominada empresa em um contexto amplo. Dessa forma a “Qualidade Total” pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmônica para a consecução dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o resultado final do empreendimento.


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