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- 2003 -
Julho e Agosto
Agosto - A
genialidade e a
Administração
Julho - Atendimento:
"A chave"
Agosto - A genialidade e a Administração
A
globalização trouxe alguns benefícios e outros tantos malefícios à economia
brasileira.
A
necessidade da rápida adaptação das empresas brasileiras para adaptar seus
produtos e serviços as exigências de um mercado globalizado ocasionou uma
transformação gigantesca no sistema empresarial brasileiro.
Com
o surgimento dessa necessidade as empresas foram buscar em mercados mais
desenvolvidos tecnologias capazes de proporcionar a melhoria de qualidade de
produtos e serviços, otimização de procedimentos de produção e ganho de
escala, aumento da competitividade dos produtos, etc...
Esse
pacote trouxe sistemas operacionais, procedimentos-padrão e métodos de
trabalho já testados, aprovados e perfeitamente adequados às empresas em seus
países de origem, o que não implica que devam ser implantados nas empresas
aqui sediadas e que tenham o mesmo resultado.
O
povo brasileiro é diferente do povo americano, europeu, japonês, etc. Cada
população tem as suas particularidades. Cada uma delas tem seus próprios
ideais, cultura, objetivos, sentimentos, credo, ídolos, enfim: cada povo tem
suas próprias características. Nós, brasileiros, temos nossas próprias
características. Somos um povo trabalhador, criativo, pacífico, emotivo,
caloroso, alegre e humanitário.
Isso
é o que faz a diferença. Se todos fossem azuis o mundo seria uma eterna
monotonia azulada. A diferença entre as raças e os povos tem de ser
respeitada.
Desde
que fomos descobertos, nos idos de 1.500, nosso povo vem sendo induzido a se
conscientizar que é uma raça inferior. E a grande maioria do povo brasileiro já
internalizou isso. Observe à sua volta, ouça seus vizinhos e poderá comprovar
que essa afirmação é uma realidade. O produto, serviço, programa ou
metodologia importada é sempre melhor que a brasileira.
Vamos
parar de imitar o estrangeiro. O que é bom lá, pode ser um desastre aqui,
portanto, devemos absorver a essência do que for bom e moldar às nossas
características. Além disso, nem sempre o que é propalado como bom é,
efetivamente, a realidade. Já tivemos experiências desastrosas por aqui, como
por exemplo, quando algum “GÊNIO” afirmou que a Reengenharia era a solução
dos problemas. Lembram-se? De onde surgiu esse sistema “maravilhoso”?
Como
de costume, a dependência financeira, a internalização do sentimento de
inferioridade, a mediocridade e a subserviência de muitos administradores de
grandes empresas brasileiras e de multinacionais, provocou a imediata implantação
desse programa administrativo em nossas empresas.
Esses
gênios da administração, que ocupam cargos de destaque no cenário
empresarial, sequer se dão ao trabalho de avaliar e discutir mudanças, apenas
se preocupando em estar “na crista de onda” a qualquer custo.
São verdadeiros “Top Model”, que expõem suas empresas aos modismos
de ocasião.
A
Reengenharia foi um verdadeiro embuste e deixou seqüelas para muitas empresas.
O método era tão ruim que foi abandonado até pelas empresas em seu país de
origem.
Como
a Reengenharia, encontramos outros tantos programas e sistemas operacionais
implantados em empresas brasileiras que se mostram dispendiosos, insipientes e
ineficazes. Geralmente, isso acontece em grandes e mega empresas.
À
frente dessas empresas estão “Gênios da Administração Financeira”.
Verdadeiros “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”,
“Super Homens”, “Best de alguma coisa”, etc. Escolham o adjetivo
preferido.
Eu,
particularmente, preferiria que simplesmente houvesse um Administrador
capacitado, centrado e responsável. Um Administrador que trabalhasse para alcançar
o objetivo da empresa (obter lucro) de forma racional. O que vemos hoje é uma
insanidade administrativa.
Com
a justificativa de “agilidade”, “flexibilidade”, “mobilidade”
palavras que estão na moda, observamos, a cada dia, mutações micro e macro
empresariais fantásticas. O que era bom ontem, já não é bom hoje, e será
ruim amanhã.
Muitas
dessas novas empresas estão, isso sim, nas mãos de excelentes “marketeiros”.
Lógico, que não são todas as empresas, há exceções para nosso conforto. Os
pseudos administradores conseguem realizar verdadeiras atrocidades
administrativas e, ainda, se manterem no cargo. Isso, quando não conseguem
promoção ou colocação mais alta, com maior remuneração, em empresas
concorrentes.
Da
noite para o dia alteram o planejamento empresarial, se é que se deram ao
trabalho de elaborar algum planejamento, com uma idéia mirabolante. Agora o
“must” é investir pesado em “uma
coisa”. Investem milhões e milhões de reais ou dólares nessa idéia.
Passada
a euforia do delírio inicial e, geralmente, antes que se comprovem os efetivos
resultados daquele “espasmo de genialidade” lançam nova idéia. – “O
mercado reagiu bem, está tudo ótimo, estamos crescendo e expandindo, mas,
agora, o ”must” é investir pesado em “outra coisa”. Passado mais um período
e o “Gênio” saiu com outra idéia fantástica. – “Pessoal, estamos
ganhando mercado, estamos crescendo, porém precisamos priorizar os
investimentos e a força de trabalho em “alguma coisa”...
Não
se esqueça que esses “espasmos de genialidade” geram despesas e todos os
custos gerados por essas transformações são repassados ao preço final dos
produtos e serviços e, invariavelmente, ao consumidor final. De uma forma ou de
outra, o consumidor final sempre “paga o pato”. Além disso, na berlinda
dessas mutações empresariais está o colaborador, que geralmente, divide o
“pato” com o consumidor.
É
isso que acontece em muitas grandes empresas e grandes grupos empresariais.
Observe a seu redor. Veja como está a saúde financeira de várias empresas de
aviação, redes de comunicações, instituições financeiras, indústria de
transformação, grandes empresas de comercialização, etc. Observe as alterações
quantitativas no quadro funcional dessas empresas. Demitiu-se, modernizou-se,
porém, não se conseguiu gerar receitas satisfatórias que financiem as
atividades operacionais.
As
empresas/grupos vão crescendo, crescendo, e, de repente, você é surpreendido
com a notícia de um prejuízo expressivo, demissão em massa para reduzir
custos, uma concordata, falência, fusão (para prolongar a vida da empresa),
etc.
Recentemente, fomos surpreendidos pelas notícias que gigantes, “sólidas” e poderosas empresas norte-americanas não eram tudo aquilo que apregoavam. Além do prejuízo causado diretamente aos seus acionistas, ocasionaram perturbação no mercado mundial. Essas empresas estavam recheadas de “Gênios da Administração Financeira”, “Engenheiros Financeiros”, “Top´s de Marketing”, “CEO”, “Super Homens”, “Best de alguma coisa”. Talvez, alguns destes poderão praticar a genialidade no sistema penitenciário norte-americano.
As empresas não podem e não devem deixar acontecer os efeitos sanfonas. Ora se demite, ora se contrata, ora se investe em máquinas e equipamentos, ora se investe em treinamento, ora, ora, .... Isso traz um custo bastante elevado para as empresas, além de demonstrar a deficiência do planejamento empresarial e fragilidade administrativa. No livro “Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo”, Editoria Papel Virtual – www.papelvirtual.com.br, procuro mostrar a importância do planejamento empresarial, como passo inicial e alicerce para o sucesso das empresas.
Julho - Atendimento: "A chave"
Muito
se tem falado sobre atendimento ao cliente, de sua relevância e importância
como diferencial na hora da escolha, por parte do consumidor, para aquisição
de algum produto ou serviço.
De
fato, concordo plenamente com aqueles que afirmam que na hora de definição da
compra o consumidor irá optar pela empresa que lhe prestou o melhor
atendimento. Mesmo que o produto ou serviço nessa empresa seja mais caro.
O
atendimento ao consumidor é fundamental para que a empresa transforme o
consumidor em cliente. A princípio, pode parecer que é a mesma coisa, mas não
é. A diferença é muito grande.
O consumidor é aquele que adquire um determinado produto ou serviço para atender suas necessidades imediatas, avaliando-o por um padrão de qualidade, sem se importar de quem está adquirindo. O consumidor busca a realização de seus desejos e aspirações quando adquire determinado produto, pouco se importando se esse produto foi produzido dentro das normas de padronização.
Já o consumidor que se transforma em cliente adquire um produto ou serviço de determinada empresa, ciente de que certamente esta aquisição ira atender suas necessidades imediatas, já que parte do pressuposto que a empresa merece a sua confiança e seus produtos são bons, de acordo com o seu padrão de qualidade.
Há, portanto, uma grande diferença.
Não
importa ao cliente se o produto ou serviço tem ISO ou qualquer outra certificação
de “Qualidade”. O que importa, para a decisão de compra, é que o cliente
confia na empresa e que o produto ou serviço adquirido satisfaz plenamente a
sua necessidade. Perceba a diferença. O produto passou para 2º lugar na decisão
de compra, o 1º lugar foi destinado à confiança do cliente na empresa.
Não
é à toa que as grandes empresas brasileiras e multinacionais investem
significativas importâncias em programas que se destinam a fidelizar a
clientela aos seus produtos.
A evolução tecnológica e a informatização generalizada que vem ocorrendo nas empresas praticamente homogeneizou os produtos e serviços oferecidos aos consumidores. Excetuando-se alguns pequenos detalhes em determinados produtos ou serviços, estes são basicamente iguais aos produtos e serviços apresentados por seus concorrentes.
E, nesse processo de transformação do consumidor em cliente, surge um elemento fundamental: o ser humano. Isso faz a diferença e a transformação tão desejada pelas empresas.
Simples, não? É verdade, realmente, é simples. Em meu livro “Manual das
Micro, Pequenas e Médias Empresas – Passo a Passo” Editora Papel Virtual
– www.papelvirtual.com.br,
mostro que o empresário precisa conhecer seus clientes e seu público-alvo.
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