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Cliente,
este intruso
Por
Tom Coelho (*)
“O trabalho seria ótimo se não
fosse por esses malditos clientes."
(Jeff Anderson, em “O balconista”)
A economia brasileira anda de lado. O pífio
crescimento do PIB aliado a uma inflação inercial persistente é motivo de
preocupação. Dentro deste cenário, seria de se esperar uma postura mais
propositiva por parte do empresariado no tratamento ao consumidor. Mas não é o
que vemos.
Produtos estão comoditizados e disponíveis a um click. É pouco provável que você
encontre em uma loja física condições mais vantajosas ou equivalentes às
oferecidas no mercado eletrônico. Portanto, se não houver urgência na aquisição,
melhor comprar pela internet, deixando shoppings e centros comerciais para
passear, olhar vitrines e tomar um sorvete no final.
Já com o setor de serviços é diferente, porque conhecimento, talento e expertise
não se medem à distância. Daí a importância de depoimentos e referências sobre o
nível do trabalho e a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Pois é
justamente aqui que as empresas pecam vergonhosamente.
Vamos pegar como exemplo serviços especializados, tais como marcenaria,
paisagismo, instalações elétricas, manutenção, entre outros. Considerando-se a
baixa qualificação da mão de obra no mercado de trabalho atual, seria possível a
qualquer empresa estabelecer com facilidade uma autêntica reserva de mercado em
âmbito local, bastando oferecer um bom serviço, com preço justo e atendimento
impecável.
Dia destes necessitei de uma assistência técnica autorizada – apenas uma empresa
estava credenciada para atender em meu município, que contabiliza mais de 200
mil habitantes. O primeiro contato por telefone foi um fiasco: imagine uma
atendente relapsa, com voz desinteressada e que finaliza prometendo retornar em
“cinco minutinhos”. No dia seguinte, procuro pelo proprietário do
estabelecimento que agenda visita a minha residência. Ele comparece, é solícito,
deixa seu cartão de visitas, compromete-se a enviar um orçamento com brevidade
e... desaparece !
Uma semana depois, faço contato por e-mail, cobrando a proposta comercial e a
visita de outro técnico que viria para avaliar um segundo serviço. A resposta é
uma pergunta absurda: “Qual o seu endereço?”. Ou seja, o dono, aquele que esteve
presencialmente em minha casa, não passou a informação adiante. E o referido
técnico comparece dias depois, com jaleco de outra empresa, pois é terceirizado.
Esta comédia de erros se prolonga por mais alguns dias até que eu consiga
resolver meu problema com uma empresa localizada a quase 100 km de minha
residência.
Não é por acaso que um estudo divulgado em 2012 pelo Procon-FGV apontou que
as empresas perdem seus clientes
pelo fator preço em 9% dos casos, devido à qualidade dos produtos ou serviços
em 14% das ocasiões, e
por indiferença ou mau atendimento em 68% das vezes!
Eu teria uma dezena de histórias similares para relatar. Infelizmente, elas não
seriam apenas minhas, mas retrato de experiências vividas por cada um de nós
que, na qualidade de clientes, somos tratados não como pessoas bem-vindas, mas
como incômodos intrusos.
(*)
Tom
Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17
países. É autor de “Somos Maus Amantes – Reflexões sobre carreira, liderança e
comportamento” (Flor de Liz, 2011),
“Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”
(Saraiva, 2008) e coautor de outras cinco obras. Contatos através do e-mail
[email protected].
Visite:
www.tomcoelho.com.br.
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EXPRESSAMENTE PELO SEU AUTOR
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