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Gestão de Marketing e Negócios
01 / abril / 2005
OBTENDO UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE
Por Antônio Inácio
Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex,
www.odontex.com.br
Conquistar
e manter clientes é uma arte que, pelo marketing, virou especialidade. São
anos de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações
voltadas ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair
clientela, serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e
aparelhos de última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para
deixar sua majestade, o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil
ou mal treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente
perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para alguns
pontos que devem ser observados no atendimento ao telefone.
No atendimento
Deve ser sempre comercial, usando-se
ao invés do residencial “alô!” ou “pronto!”, o consultório do doutor
X ou escritório do doutor Y, ou ainda o nome da empresa, no caso de tratar-se
de sociedade civil, podendo ser incluído o nome da atendente, sem faltar o
“bom dia!” ou “boa tarde!”, que além de boa educação, dirigem e dão
boa seqüência à conversação. Também deve ser evitada a identificação do
número ao atender, para evitar possíveis trotes. Caso a revelação do
proprietário do aparelho não seja suficiente, deve a atendente perguntar com
que gostaria de falar, como forma de certificar-se de que a ligação está no
destino certo.
Codificando nomes
É bom procedimento ao telefone,
identificar o profissional por, no máximo, dois nomes, evitando os atendimentos
intermináveis, cansativos e desnecessários, que mencionam todos os nomes do
proprietário. Se for mais jovem, dar preferência à identificação pelo
sobrenome, antecedido de doutor, dando idéia de mais responsabilidade. Se for
de meia idade, pelo nome, identificando relacionamento em forma de maior
amizade. Aos mais maduros, pode ser dispensado o doutor. As exceções acontecem
quando os nomes ou sobrenomes forem muito difíceis de serem pronunciados ou
memorizados, casos em que devem ser trocados pelos mais fáceis. Por conta do marketing,
aos que ministram é oportuna a menção de professor antes do nome, conferindo
maior credibilidade.
Demonstrando segurança
Com bom volume e clareza de voz,
sempre falando no bocal do telefone, deve-se perguntar quem vai falar com quem,
ao invés do quem gostaria de falar, pois este dá idéia de que apenas
gostaria, mas talvez não vá falar. Somente se confirmado que a pessoa não será
atendida, a atendente deve comentar a negativa. Nestes casos, sempre deve ser
comentado que o chamado pede desculpas por não poder atender no momento por
estar em outro atendimento, que pode ser telefônico ou não, sendo fineza
mencionar que a ligação será retornada assim que possível.
Pronto retorno
No caso de estar ocupado e não poder
atender, a secretária deve anotar nome e telefone de quem chamou, além do
motivo da ligação, caso tenha sido mencionado, sem necessidade de perguntar o
clássico “de que se trata?” e ter instrução para, assim que desocupar,
fazer as ligações, principalmente nos casos em que se tratarem de clientes.
Este procedimento, em forma de rotina, elimina os riscos de um chamado não ser
respondido em tempo curto, dando ao cliente a sensação de não-importância da
sua ligação. Sendo atendente com experiência na parte administrativa, pode
depois de identificar-se, comentar se poderia ajudar em alguma coisa.
Evitando trocas
Todos os chamados devem ser objeto de
anotação, com nome e telefone de quem chamou, por mais familiar ou costumeira
que tenha sido a ligação. Este procedimento rigoroso evita esquecimentos ou
eventuais trocas de nomes comuns entre clientes e parentes. Para tanto, nas
identificações pelo nome, deve ser confirmado o sobrenome ou na eventualidade
de tratar-se de cliente que costuma ligar sempre e não quiser mencionar o
sobrenome, perguntar o número do telefone em que se encontra no momento para
fazer a chamada em seguida. Só mencionar prazo para retorno da ligação, tendo
certeza de quando a mesma ocorrerá.
Controlando a ocupação
Deve-se estar atento a conversa não
profissional ao telefone, pela atendente, deixando o mesmo continuamente
ocupado, o que pode ser identificado por comentários do tipo: tentei ligar e não
consegui. Perguntar quantas vezes tentou e comentar claramente o problema com a
atendente. Estas costumam acontecer quando o telefone da secretária estiver
fora do alcance visual do profissional. A especificação de que se trata de
telefone comercial fornece a justificativa para evitar dar ou receber ligações
pessoais com tempo de duração superior a um minuto.
Usando informante
Instruir alguém de sua família ou
relações, que costume ligar regularmente para seu consultório ou escritório,
no sentido de observar e lhe informar como é o atendimento ao telefone.
Observar incidência excessiva de ocupações, instantaneidade no atendimento,
cortesia na conversação, tom de voz apropriado e clareza nas informações,
demoras na espera e retornos efetivos por ausências ou ocupação que
impossibilitem atendimento. Nas repreensões, em hipótese alguma identifique
quem fez o comentário que originou a reclamação, sob risco de ter que mudar
seu informante e não deixe nada ficar sem comentário, imaginando que o
problema se corrigirá só com o tempo.
Justificando ausências
As ausências motivadas por
congressos devem ser justificadas pela identificação do nome do congresso e
cidade onde o mesmo está acontecendo. As por razão de participação em curso,
devem mencionar o curso e local, de forma que os clientes se inteirem do que se
está investindo e não pensem serem outras atividades pessoais, como pescarias
ou passeios, o motivo. Caso trabalhe um ou dois dias em outro local, não deve
ser mencionado que o doutor hoje não trabalha e sim que hoje é dia de estar
trabalhando no outro endereço, oferecendo inclusive o outro telefone para o
caso de tratar-se de algo urgente.
Usando gravação
Solução para o aguardar na linha,
que pode ser comum pelo tipo de atividade, que muitas vezes não permite
atendimento imediato, é a utilização de mini aparelho de CD, com mensagem
gravada por locutor, com dados principais da clínica ou especializações do
profissional. Estas gravações são feitas por empresas que se utilizam de um
fundo musical apropriado e locutor profissional, além de conter um texto
progressivo em função da maior ou menor espera, evitando as cansativas
musiquinhas de caixa, que além de chatas, tornam-se enfadonhas nos casos de
espera maior. Não mencione datas nas gravações, pois elas duram muito e na
maioria dos casos serão as mesmas por anos.
Volto a chamar
Orientar a atendente a
trocar o “ainda não chegou” e “ainda não voltou”, que dão idéia de
desleixo ou desorganização, pelo simples “não está”, ou melhor, pelo:
“vou anotar seu nome e telefone e assim que possível volto a chamar”.
Muitas vezes, pela inocência da atendente, conquista-se uma imagem de folgado,
quando na verdade se tem outras atividades, antes ou depois do horário habitual
de consultório ou escritório. Controle-as, de tempos em tempos, pois estas
orientações costumam ser seguidas de início e com o tempo são trocadas pelas
tradicionais, depreciativas do seu conceito.
Informação rápida
Instruir a quem atende ao telefone
para nunca deixar alguém esperando mais de dois minutos, sendo este um limite máximo
para quando a chamada vai ser atendida. Na hipótese de não atendimento, o
limite máximo a ser observado é um minuto, período suficiente para consultar
se pode ou não atender. Em ambas as situações é importante uma informação
clara em segundos após a pergunta. Caso haja mudança de situação e não seja
possível atender no prazo anunciado, deve-se informar imediatamente a pessoa
que está ao telefone a respeito do imprevisto e o que o motivou.
Tempo certo
Orientar e cuidar para que o telefone
não seja atendido ao primeiro toque, não dando idéia de desocupação, nem
mais do que no quarto toque, passando a idéia de desleixo ou desatenção. O
ideal é no segundo ou no máximo ao terceiro tilintar da campainha. Para que
esta colabore no sentido de otimizar o atendimento, não deve estar muito baixa,
impedindo que a escutemos em meio a outros sons, nem muito alta de forma a não
irritar quem esteja na sala, principalmente a quem por obrigação tenha que a
escutar sistematicamente, ficando por conta disto, irritada toda vez que ela
toca, chegando algumas vezes a transmitir este descontentamento no próprio
atendimento. Se possível, comprar o aparelho principal com sons mais modernos e
menos agressivos.
Comunicação interna
Muita atenção deve ser dada à
comunicação interna para responder a quem chama, no tocante ao se vamos poder
atender ou não. Em hipótese alguma esta consulta pode ser escutada por quem
está ligando, comum nos casos em que se tapa o bocal do aparelho telefônico
para fazer a pergunta. Sempre que possível é oportuno ao mencionar que não
poderá atender, explicitar o motivo e instruir a secretária para mencioná-lo
como consideração a quem está chamando. Se for difícil, é útil a adoção
de um sistema tipo KS de comunicação interna, que não só agilizará a
consulta no atendimento ao telefone, como incrementará os contatos internos,
dando a estes um oportuno toque de privacidade. Em não estando disponível este
recurso, deve a atendente levantar-se e ir até onde se encontra quem está
sendo chamado, pedir licença para interrompê-lo e com voz suave fazer a
consulta quanto ao atendimento do chamado, mencionando o nome de quem está na
linha e não sua qualificação, do tipo sua esposa, cunhada ou sogra, tirando
uma conotação familiar ao chamado, caso quem você esteja atendendo não os
conhecer pelos nomes.
Linha adicional
Avaliar, de quando em quando, sendo
uma vez por ano o tempo máximo indicado, se o volume de ligações dadas e
recebidas não está por indicar a necessidade de uma segunda linha, ficando a
primeira, mais conhecida, só para receber. Isto também deve ser observado em
locais onde já exista mais uma linha e uma terceira possa estar sendo necessária.
Estas situações costumam acontecer quando um novo profissional passa a se
utilizar deste mesmo local e telefone, ou quando algum trabalho de divulgação
ou propaganda de seus serviços for iniciado, visto que os mesmos comumente
demandam muitas chamadas por informações. As companhias telefônicas podem, a
pedido, avaliar o volume de ligações não atendidas em um período determinado
e a partir da quantidade obtida por estas aferições, dimensionar sua real
necessidade. Ter em consideração que o custo das linhas telefônicas é hoje
insignificante e não mais se justificar perder oportunidades por falta de condições
técnicas para atendimento.
Evitando trotes
Orientar para que, ao atender, não
seja informado o número do seu telefone, e sim perguntado para que número
ligou ou com quem quer falar. Isto evita que quem chamou por engano, fique com o
número e faça ligações do tipo trote ou paquera à atendente. Com a
popularização dos telefones em nosso país, por seus baixos custos, a
quantidade de ligações recebidas por engano aumentou muito, assim como os
engraçadinhos de plantão, que ao identificarem uma voz agradável no
atendimento, que é comum nos bons atendimentos comerciais, tratam de conseguir
o número de que não dispõem por tratar-se de engano e com ele fazer várias
ligações, até se tornarem indesejáveis ou cair na simpatia das atendentes não
alertadas quanto a isto. Para dar um tom mais forte à restrição, mencionar
que em muitos casos estas perguntas pelo número do telefone podem ser
tentativas futuras de extorsão de dinheiro e que o não fornecimento é maneira
de evitá-las.
Anotando mensagens
Exigir que todas as mensagens ou
recados de clientes, amigos, colegas ou outras, especialmente as que contenham
dados, perguntas ou instruções, sejam anotadas por escrito e por extenso sem
abreviações, além do habitual nome e telefone, de forma a se tornarem mais
inteligíveis e ágeis no seu atendimento ou contestação, evitando ter que
chamar novamente para conferir, ou ao chamar ter que perguntar outra vez o
motivo da ligação. Este procedimento lhe dá a vantagem de quando ligar, já
ter pensado e ter posição definida acerca do assunto que irá ser tratado no
retorno da ligação. Esta prática torna-se mais fácil se, ao invés do
habitual bloco de anotações, houver um papel próprio para anotar as chamadas,
se estas ainda não forem registradas e transmitidas em rede pelo computador.
Oferecendo alternativas
A utilização de secretária eletrônica
com mensagens de ausência e impossibilidade de atendimento no momento da ligação
pode ser complementada em sua eficiência informando seu telefone residencial ou
celular. Para casos de urgência ou emergência, é bom marketing para
profissionais voltados à satisfação do cliente, dando a estes a imagem de que
seu serviço, além de bom, é garantido. Bons clientes não costumam ser
inoportunos e só ligam em caso de necessidade. Este procedimento, além de ser
bem percebido pelos clientes, pode agilizar negócios e atendimentos
importantes, principalmente aqueles que se não forem encaminhados ou atendidos
no dia podem ser perdidos. As modernidades como o celular têm que ser colocadas
a serviço do incremento de nossas atividades, caso contrário, tornam-se meros
instrumentos particulares sem maior utilidade prática.
A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO
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