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Gestão de Marketing e Negócios
16 /
setembro / 2005
OBTENDO UM ATENDIMENTO
PROFISSIONAL AO TELEFONE
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex,
www.odontex.com.br
Conquistar e
manter clientes é uma arte que, pelo marketing, virou especialidade. São
anos de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações
voltadas ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair
clientela, serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e
aparelhos de última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para
deixar sua majestade, o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil
ou mal treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente
perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para alguns
pontos que devem ser observados no atendimento ao telefone.
NO ATENDIMENTO
Deve ser
sempre comercial, usando-se ao invés do residencial “alô!” ou
“pronto!”, o consultório do doutor X ou escritório do doutor Y, ou ainda o
nome da empresa, no caso de tratar-se de sociedade civil, podendo ser incluído
o nome da atendente, sem faltar o “bom dia!” ou “boa tarde!”, que além
de boa educação, dirigem e dão boa seqüência à conversação. Também deve
ser evitada a identificação do número ao atender, para evitar possíveis
trotes. Caso a revelação do proprietário do aparelho não seja suficiente,
deve a atendente perguntar com que gostaria de falar, como forma de
certificar-se de que a ligação está no destino certo.
CODIFICANDO NOMES
É bom
procedimento ao telefone, identificar o profissional por, no máximo, dois
nomes, evitando os atendimentos intermináveis, cansativos e desnecessários,
que mencionam todos os nomes do proprietário. Se for mais jovem, dar preferência
à identificação pelo sobrenome, antecedido de doutor, dando idéia de mais
responsabilidade. Se for de meia idade, pelo nome, identificando relacionamento
em forma de maior amizade. Aos mais maduros, pode ser dispensado o doutor. As
exceções acontecem quando os nomes ou sobrenomes forem muito difíceis de
serem pronunciados ou memorizados, casos em que devem ser trocados pelos mais fáceis.
Por conta do marketing, aos que ministram é oportuna a menção de
professor antes do nome, conferindo maior credibilidade.
DEMONSTRANDO SEGURANÇA
Com bom
volume e clareza de voz, sempre falando no bocal do telefone, deve-se perguntar
quem vai falar com quem, ao invés do quem gostaria de falar, pois este dá idéia
de que apenas gostaria, mas talvez não vá falar. Somente se confirmado que a
pessoa não será atendida, a atendente deve comentar a negativa. Nestes casos,
sempre deve ser comentado que o chamado pede desculpas por não poder atender no
momento por estar em outro atendimento, que pode ser telefônico ou não, sendo
fineza mencionar que a ligação será retornada assim que possível.
PRONTO RETORNO
No caso
de estar ocupado e não poder atender, a secretária deve anotar nome e telefone
de quem chamou, além do motivo da ligação, caso tenha sido mencionado, sem
necessidade de perguntar o clássico “de que se trata?” e ter instrução
para, assim que desocupar, fazer as ligações, principalmente nos casos em que
se tratarem de clientes. Este procedimento, em forma de rotina, elimina os
riscos de um chamado não ser respondido em tempo curto, dando ao cliente a
sensação de não-importância da sua ligação. Sendo atendente com experiência
na parte administrativa, pode depois de identificar-se, comentar se poderia
ajudar em alguma coisa.
EVITANDO TROCAS
Todos os
chamados devem ser objeto de anotação, com nome e telefone de quem chamou, por
mais familiar ou costumeira que tenha sido a ligação. Este procedimento
rigoroso evita esquecimentos ou eventuais trocas de nomes comuns entre clientes
e parentes. Para tanto, nas identificações pelo nome, deve ser confirmado o
sobrenome ou na eventualidade de tratar-se de cliente que costuma ligar sempre e
não quiser mencionar o sobrenome, perguntar o número do telefone em que se
encontra no momento para fazer a chamada em seguida. Só mencionar prazo para
retorno da ligação, tendo certeza de quando a mesma ocorrerá.
CONTROLANDO A OCUPAÇÃO
Deve-se estar
atento a conversa não profissional ao telefone, pela atendente, deixando o
mesmo continuamente ocupado, o que pode ser identificado por comentários do
tipo: tentei ligar e não consegui. Perguntar quantas vezes tentou e comentar
claramente o problema com a atendente. Estas costumam acontecer quando o
telefone da secretária estiver fora do alcance visual do profissional. A
especificação de que se trata de telefone comercial fornece a justificativa
para evitar dar ou receber ligações pessoais com tempo de duração superior a
um minuto.
USANDO INFORMANTE
Instruir
alguém de sua família ou relações, que costume ligar regularmente para seu
consultório ou escritório, no sentido de observar e lhe informar como é o
atendimento ao telefone. Observar incidência excessiva de ocupações,
instantaneidade no atendimento, cortesia na conversação, tom de voz apropriado
e clareza nas informações, demoras na espera e retornos efetivos por ausências
ou ocupação que impossibilitem atendimento. Nas repreensões, em hipótese
alguma identifique quem fez o comentário que originou a reclamação, sob risco
de ter que mudar seu informante e não deixe nada ficar sem comentário,
imaginando que o problema se corrigirá só com o tempo.
JUSTIFICANDO AUSÊNCIAS
As ausências
motivadas por congressos devem ser justificadas pela identificação do nome do
congresso e cidade onde o mesmo está acontecendo. As por razão de participação
em curso, devem mencionar o curso e local, de forma que os clientes se inteirem
do que se está investindo e não pensem serem outras atividades pessoais, como
pescarias ou passeios, o motivo. Caso trabalhe um ou dois dias em outro local, não
deve ser mencionado que o doutor hoje não trabalha e sim que hoje é dia de
estar trabalhando no outro endereço, oferecendo inclusive o outro telefone para
o caso de tratar-se de algo urgente.
USANDO GRAVAÇÃO
Solução
para o aguardar na linha, que pode ser comum pelo tipo de atividade, que muitas
vezes não permite atendimento imediato, é a utilização de mini aparelho de
CD, com mensagem gravada por locutor, com dados principais da clínica ou
especializações do profissional. Estas gravações são feitas por empresas
que se utilizam de um fundo musical apropriado e locutor profissional, além de
conter um texto progressivo em função da maior ou menor espera, evitando as
cansativas musiquinhas de caixa, que além de chatas, tornam-se enfadonhas nos
casos de espera maior. Não mencione datas nas gravações, pois elas duram
muito e na maioria dos casos serão as mesmas por anos.
VOLTO A CHAMAR
Orientar
a atendente a trocar o “ainda não chegou” e “ainda não voltou”, que dão
idéia de desleixo ou desorganização, pelo simples “não está”, ou
melhor, pelo: “vou anotar seu nome e telefone e assim que possível volto a
chamar”. Muitas vezes, pela inocência da atendente, conquista-se uma imagem
de folgado, quando na verdade se tem outras atividades, antes ou depois do horário
habitual de consultório ou escritório. Controle-as, de tempos em tempos, pois
estas orientações costumam ser seguidas de início e com o tempo são trocadas
pelas tradicionais, depreciativas do seu conceito.
INFORMAÇÃO RÁPIDA
Instruir a
quem atende ao telefone para nunca deixar alguém esperando mais de dois
minutos, sendo este um limite máximo para quando a chamada vai ser atendida. Na
hipótese de não atendimento, o limite máximo a ser observado é um minuto,
período suficiente para consultar se pode ou não atender. Em ambas as situações
é importante uma informação clara em segundos após a pergunta. Caso haja
mudança de situação e não seja possível atender no prazo anunciado, deve-se
informar imediatamente a pessoa que está ao telefone a respeito do imprevisto e
o que o motivou.
TEMPO CERTO
Orientar
e cuidar para que o telefone não seja atendido ao primeiro toque, não dando idéia
de desocupação, nem mais do que no quarto toque, passando a idéia de desleixo
ou desatenção. O ideal é no segundo ou no máximo ao terceiro tilintar da
campainha. Para que esta colabore no sentido de otimizar o atendimento, não
deve estar muito baixa, impedindo que a escutemos em meio a outros sons, nem
muito alta de forma a não irritar quem esteja na sala, principalmente a quem
por obrigação tenha que a escutar sistematicamente, ficando por conta disto,
irritada toda vez que ela toca, chegando algumas vezes a transmitir este
descontentamento no próprio atendimento. Se possível, comprar o aparelho
principal com sons mais modernos e menos agressivos.
COMUNICAÇÃO INTERNA
Muita atenção
deve ser dada à comunicação interna para responder a quem chama, no tocante
ao se vamos poder atender ou não. Em hipótese alguma esta consulta pode ser
escutada por quem está ligando, comum nos casos em que se tapa o bocal do
aparelho telefônico para fazer a pergunta. Sempre que possível é oportuno ao
mencionar que não poderá atender, explicitar o motivo e instruir a secretária
para mencioná-lo como consideração a quem está chamando. Se for difícil, é
útil a adoção de um sistema tipo KS de comunicação interna, que não só
agilizará a consulta no atendimento ao telefone, como incrementará os contatos
internos, dando a estes um oportuno toque de privacidade. Em não estando disponível
este recurso, deve a atendente levantar-se e ir até onde se encontra quem está
sendo chamado, pedir licença para interrompê-lo e com voz suave fazer a
consulta quanto ao atendimento do chamado, mencionando o nome de quem está na
linha e não sua qualificação, do tipo sua esposa, cunhada ou sogra, tirando
uma conotação familiar ao chamado, caso quem você esteja atendendo não os
conhecer pelos nomes.
LINHA ADICIONAL
Avaliar,
de quando em quando, sendo uma vez por ano o tempo máximo indicado, se o volume
de ligações dadas e recebidas não está por indicar a necessidade de uma
segunda linha, ficando a primeira, mais conhecida, só para receber. Isto também
deve ser observado em locais onde já exista mais uma linha e uma terceira possa
estar sendo necessária. Estas situações costumam acontecer quando um novo
profissional passa a se utilizar deste mesmo local e telefone, ou quando algum
trabalho de divulgação ou propaganda de seus serviços for iniciado, visto que
os mesmos comumente demandam muitas chamadas por informações. As companhias
telefônicas podem, a pedido, avaliar o volume de ligações não atendidas em
um período determinado e a partir da quantidade obtida por estas aferições,
dimensionar sua real necessidade. Ter em consideração que o custo das linhas
telefônicas é hoje insignificante e não mais se justificar perder
oportunidades por falta de condições técnicas para atendimento.
EVITANDO TROTES
Orientar
para que, ao atender, não seja informado o número do seu telefone, e sim
perguntado para que número ligou ou com quem quer falar. Isto evita que quem
chamou por engano, fique com o número e faça ligações do tipo trote ou
paquera à atendente. Com a popularização dos telefones em nosso país, por
seus baixos custos, a quantidade de ligações recebidas por engano aumentou
muito, assim como os engraçadinhos de plantão, que ao identificarem uma voz
agradável no atendimento, que é comum nos bons atendimentos comerciais, tratam
de conseguir o número de que não dispõem por tratar-se de engano e com ele
fazer várias ligações, até se tornarem indesejáveis ou cair na simpatia das
atendentes não alertadas quanto a isto. Para dar um tom mais forte à restrição,
mencionar que em muitos casos estas perguntas pelo número do telefone podem ser
tentativas futuras de extorsão de dinheiro e que o não fornecimento é maneira
de evitá-las.
ANOTANDO MENSAGENS
Exigir
que todas as mensagens ou recados de clientes, amigos, colegas ou outras,
especialmente as que contenham dados, perguntas ou instruções, sejam anotadas
por escrito e por extenso sem abreviações, além do habitual nome e telefone,
de forma a se tornarem mais inteligíveis e ágeis no seu atendimento ou
contestação, evitando ter que chamar novamente para conferir, ou ao chamar ter
que perguntar outra vez o motivo da ligação. Este procedimento lhe dá a
vantagem de quando ligar, já ter pensado e ter posição definida acerca do
assunto que irá ser tratado no retorno da ligação. Esta prática torna-se
mais fácil se, ao invés do habitual bloco de anotações, houver um papel próprio
para anotar as chamadas, se estas ainda não forem registradas e transmitidas em
rede pelo computador.
OFERECENDO ALTERNATIVAS
A utilização
de secretária eletrônica com mensagens de ausência e impossibilidade de
atendimento no momento da ligação pode ser complementada em sua eficiência
informando seu telefone residencial ou celular. Para casos de urgência ou emergência,
é bom marketing para profissionais voltados à satisfação do cliente,
dando a estes a imagem de que seu serviço, além de bom, é garantido. Bons
clientes não costumam ser inoportunos e só ligam em caso de necessidade. Este
procedimento, além de ser bem percebido pelos clientes, pode agilizar negócios
e atendimentos importantes, principalmente aqueles que se não forem
encaminhados ou atendidos no dia podem ser perdidos. As modernidades como o
celular têm que ser colocadas a serviço do incremento de nossas atividades,
caso contrário, tornam-se meros instrumentos particulares sem maior utilidade
prática.
A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO
COLUNISTA
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