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GESTÃO
DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 / fevereiro / 2006
FUNÇÕES DO MARKETING PARA O PROFISSIONAL LIBERAL
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br
No Brasil,
pelo fenomenal incremento no número de novas faculdades em praticamente todas
as áreas das profissões liberais, mormente nos últimos cinco anos, com conseqüente
entrada no mercado de muitos novos recém-formados, está cada vez mais difícil
obter sucesso profissional. Os tempos globalizados estão exigindo um algo mais
– a nosso entender o marketing – que permita aumentar a satisfação
dos que por você são atendidos; algo como a arte de encantar clientes. Para
conscientizá-lo, elaboramos algumas dicas acerca de dez tópicos que são, em
nosso ver, as bases do bom marketing profissional liberal.
INFORMAÇÕES DE MERCADO
Sua
premissa é uma pesquisa em forma de coleta de dados acerca de seu bairro,
cidade ou região, objetivando confirmar se é, foi ou poderá vir a ser o meio
ideal para o exercício da profissão em seu atual estágio, ou se está a
indicar necessidade de mudança para local mais compatível com as necessidades
de sua carreira. Bons locais para obtenção de tais informações são
estabelecimentos em forma de franquia (ex: Mc Donald´s, Blockbuster e
similares) ou shoppings, visto disporem de boas informações socioeconômicas
sobre a região.
CONHECIMENTO DO PRODUTO
Era o que
você tinha a oferecer. Hoje é o que o seu cliente quer. Como satisfazê-lo? Em
virtude de não ser algo palpável e tangível, a prestação de serviço deve
ser cada vez mais alvo de conhecimento das expectativas daqueles a quem ela se
destina. Precisamos conhecer cada vez mais e melhor o que desejam aqueles que
nos procuram em busca do serviço que temos a oferecer. Dentro disto é que se
devem incluir todos os procedimentos necessários à satisfação do cliente.
Para tanto, são úteis pesquisas em forma de questionário de satisfação, não
muito usados por profissionais liberais, mas de fácil elaboração e de simples
aplicação. Servem para avaliar seu desempenho e direcionar sua atuação.
FORÇA DA MARCA
As
grandes marcas são hoje conhecidas mundialmente. Pedimos Coca-Cola,
sintonizamos Rede Globo, lemos Veja, quase sem pensar. Quando as marcas estão
desgastadas, são trocadas por novas. Menos a sua, que é seu nome. Difícil de
construir, em anos de trabalho sério e dedicado, fácil de perder, às vezes
por uma secretária fofoqueira, cujo defeito você desconhece. Da marca, agora
sabemos, ser a razão para procurar “a” ao invés de “b”, ainda que
“b” seja mais perto, mais fácil ou mais barato. O segredo é firmá-la e
difundi-la. Atualmente fidelizá-la, cujo exemplo mais marcante é a TAM, é a
idéia chave em marketing. A propósito, qual é a sua marca? E como ela
está?
ASSISTÊNCIA A CLIENTES
Ser
eficiente durante o atendimento é uma obrigação. O que diferencia e traz mais
clientes é o que se faz antes e depois do atendimento. Uma pergunta antes, uma
ligação depois, demonstrando atenção, ainda que o beneficiado não seja
nosso cliente. A obtenção e fornecimento de alguma informação importante
podem ser decisivas na escolha pelos seus préstimos. São coisas simples que
fazem o diferencial. Pode ser também algum tipo de serviço voluntário à
comunidade ou alguma outra atividade no meio em que você mais atua, talvez uma
dedicação à sua entidade de classe. O importante é que seus clientes
percebam que você lembra deles também fora dos horários de atendimento.
RELAÇÕES PÚBLICAS
Ponto
nevrálgico em se tratando de profissionais liberais, visto habitualmente não
terem estes por excelência o hábito de grande convívio social. Sua presença
em clubes, casamentos, aniversários e festas em geral, permitiria que fossem
lembrados, assim como ter um contato diferente com seus atuais e potenciais
futuros clientes. Jeito fácil e prático de ativá-los é ter sempre à mão
boa quantidade de cartões de visita, para obsequiá-los na primeira
oportunidade. Dificilmente joga-se fora cartões de médicos, advogados,
dentistas e de praticamente todos os tipos de profissionais liberais, porque
nunca sabermos quando iremos precisar deles.
COMUNICAÇÃO VISUAL
Somatória
de detalhes que possibilitem a composição de um todo em que transpareça
capacidade e conhecimento. Na maioria das vezes, a avaliação por parte dos
clientes é feita por fatores subjetivos, dada a dificuldade que estes têm de
julgar os indicadores da maior ou menor habilidade profissional. Assim, o
material gráfico, a uniformização e as próprias instalações terminam por
ser decisivos. Como também o pode ser a própria aparência física do
profissional, que por ser uma pessoa com curso de nível superior, é bastante
considerada.
DOMÍNIO SOBRE PREÇOS
Certamente,
o fato primeiro em qualquer escolha dos tempos atuais. Envolve conhecimento
detalhado da tabela de preços proposta por sua entidade, boas informações
acerca dos preços efetivamente praticados pelos colegas da região e
principalmente os seus preços em relação a ambos. Dominar plenamente os seus
é saber justificar, com segurança e riqueza de argumentos, eventuais discrepâncias
em valores ou diferenças de procedimentos. É boa medida para não perder
atuais clientes e conquistar futuros.
NOVOS PRODUTOS
O segredo
é fugir da mesmice de fazer tudo sempre igual e continuar usando sempre as
mesmas coisas, ainda que boas. Hoje o maior atrativo é a novidade. O que vende
é o novo. Na prestação de serviços não é diferente. Temos que saber o que
se está usando, qual é a nova técnica ou produto, o que está atraindo
clientes. Em resumo, o que é mais comentado, e, sempre que for bom e seguro,
adotá-lo. Custa, mas certamente é mais barato que perder clientes.
POLÍTICA
DE SERVIÇOS
Não faça
e não deixe que outros façam em seu nome, simplesmente porque tem de ser
feito. Desenvolva uma maneira ou um método próprio para fazê-lo,
caracterizando seu trabalho por um método pessoal de realização, inclusive
criando denominações suas para os procedimentos mais comuns. Deixe sempre
claro a seus clientes qual é a sua filosofia e por que você procede desta
maneira, de forma que eles percebam que estão sendo atendidos por um
profissional competente e diferente. Faça-os entender que com eles você usa e
faz sempre o melhor.
COMPROMETIMENTO
Para você
e para sua equipe. Antigamente falava-se em vestir a camisa. Depois em suá-la.
Hoje devemos tatuar. Temos que ter na própria pele a identificação dos nossos
ideais. Precisamos dizer simplesmente não ao conformismo, nunca ao velho e
enxergar sempre claro o novo. Por essas poucas razões, uns terminam saindo-se
melhor ou subindo mais rapidamente. Estão atentos a detalhes que fazem a
diferença atualmente, mas percebidos, quando não exigidos, pelos clientes.
A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO
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