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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 de junho de 2006

DICAS DE COMODIDADE AO CLIENTE
Por Antônio Inácio Ribeiro
Colunista-titular do Portal Brasil e Diretor da Odontex, www.odontex.com.br

INTRODUÇÃO
            Todos nós gostamos de receber uma atenção especial, que nos valorizem. É importante tocar neste sentimento dos clientes. Este artigo surgiu por um procedimento de um amigo de Cuiabá, que tem carro e motorista especial para buscar e levar seus clientes. Efetivamente é uma idéia, exemplo de atenção para com seus clientes. Não há necessidade de ser exatamente isto, de se chegar a estes extremos. Mas algo deve ser feito. Alguns exemplos e iniciativas neste propósito, abordaremos a seguir.

ADEQUAÇÃO
            A sala de espera (sugiro a mudança do seu nome para "ante-sala", para não dar a idéia de espera, pois é isto que o cliente não quer) deve ser ao nível dos clientes quer no seu tamanho como na comodidade. Não é porque o cliente ali terá que esperar, que deva ser pequena dando a idéia de que a espera será pouca. Sua falta de conforto não será indicador que a cadeira que o espera será mais confortável. Tem que ter beleza ao nível dos clientes que a freqüentam e, se possível, dar uma idéia de privacidade, simulando ou tendo dois ambientes.

CONFORTO
            Deve ser uma característica de todos os ambientes por onde o cliente poderá passar. Este conceito envolve não só sua acomodação na sala de espera como banheiros bons, bonitos, bem asseados, com toalhas idem e papéis adequados, inclusive reserva para troca automática no momento necessário. Corredores bem iluminados e sem estorvos como armários, caixas etc. No escritório a cadeira que lhe é destinada não pode ser infinitas vezes inferior que à do profissional. Deve haver um pendurador para bolsas, chapéus e casacos no escritório e na recepção para capas e guarda-chuvas.

TEMPERATURA
            Deve haver boa ventilação ou ar condicionado nas salas que o cliente for permanecer. Se não houver ou não for época de uso do ar condicionado, deve existir adequada circulação de ar, de forma que a ventilação impeça a umidade e seus odores. Nas cidades mais quentes e nos períodos adequados, o ar condicionado não deve ser lembrado como economia. É conforto. Em regiões mais frias, tem que estar presente algum sistema de aquecimento. A alternância do café (quente) com chá e água gelados deve ser considerada nestas situações.

TOALETE
            Deve ser sempre oferecida antes de atendimentos maiores, que a recepcionista ou secretária deve identificar pelo livro-horário, evitando o constrangimento de ser solicitado pelo cliente durante a consulta ou atendimento. Aos clientes novos deve ser indicada a sua localização. Sendo possível, recomenda-se existir um banheiro privativo dos clientes, que não deverá ser usado pelo pessoal da equipe. Para este, estaria indicada a existência de diferencial tipo toalheiro de papel, ao invés da toalha convencional, dispensador com envelope porta absorvente e toalheiro de papel descartável para cobrir o assento sanitário. São idéias simples de baixo custo, que diferenciam e distinguem uma clínica ou escritório.

CONSULTA
            Ligar um dia antes ou no turno anterior lembrando a consulta ou entrevista constitui-se em uma atenção para com o cliente, além de bom procedimento para minimizar ausências motivadas por esquecimento. Compete à atendente fazê-lo, bem como procurar evitar a marcação de encontros inoportunos de ex-cônjuges, ex-parentes e de clientes com problemas, com clientes novos.

ESPERA
            Todo profissional deve se preocupar sempre em seguir os horários preestabelecidos para os clientes. Lembrar que estes também programam seus compromissos e atrasos grandes ou constantes além de prejudicá-los, dão idéia de desorganização. Quando acontecerem, os clientes devem ser avisados e a eles deve ser oferecida a marcação de hora em outro dia como forma de se sentirem à vontade caso necessitem deixar o atendimento para outro dia.

OFERECIMENTOS
            Os clientes se sentirão bem quando, antes de solicitarem, lhes seja oferecido o que costumam tomar ou pedir. Por exemplo: café, chá ou água gelada. Telefone para os que costumam avisar término da consulta para que lhe busque, serviço de rádio-táxi na saída. Guarda chuva para buscá-lo ou levá-lo até seu carro são outras cortesias oportunas. Atenções quando solicitadas são obrigações, quando oferecidas somam como gentileza ou cortesia.

LEMBRANDO
            Orientar a recepcionista para que comente sobre revista nova recém chegada ou a presença de jornal do dia guardado em outro lugar por questão de dimensões. Opção diferenciada é uma pequena biblioteca com os livros do momento não muito extensos, onde cada cliente interessado terá marcador de papel identificado com seu nome para ir lendo o livro durante o período do tratamento. Esta alternativa é especialmente importante para os profissionais que atendem muitos clientes, de meia em meia hora onde são comuns os atrasos.

SONS E RUÍDOS
            A música deve ter volume certo, não muito alto para que possa relaxar e não irritar o cliente, como também não pode ser tão baixa de forma que o cliente não a perceba. Quando a sala de espera é separada por divisória é importante existir isolamento acústico para não permitir ao cliente a identificação dos ruídos e os diálogos profissional-paciente. Aos consultórios com sistema de CD e boa quantidade de CD's para escolha do paciente, a atendente perguntará na primeira vinda, junto com a elaboração da ficha, 3 a 5 preferências musicais do paciente (nome do cantor ou banda), para nas consultas seguintes, procurar sempre que possível, brindá-lo com suas preferências musicais. Esta informação, fazendo parte da ficha do paciente deve ser consultada antes da chegada do mesmo e para maior efeito de marketing, esta prática não deve ser comentada com o paciente, como de rotina.

MEDICAMENTOS
            Deve-se ter os de uso cotidiano para fornecer como cortesia aos principais clientes, ao menos os de menor valor a fim de que o cliente não imagine que lhe são cobrados altos montantes como honorários e lhe façam ainda ter pequenas despesas.

RECEPCIONISTA
            Deve ser escolhida e treinada de forma a estar no nível dos clientes, inclusive nos itens: dentes, roupas, idade, nível e simpatia. Considerar que dela depende a maioria dos procedimentos relacionados com a comodidade dos pacientes.

A PROPRIEDADE INTELECTUAL É DO COLUNISTA
- AUTORIZAÇÃO CONCEDIDA EXPRESSAMENTE PELO AUTOR PARA O PORTAL BRASIL -

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