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GESTÃO DE MARKETING E NEGÓCIOS
01 / FEVEREIRO / 2008

Dr. Antônio Inácio Ribeiro, colunista-titular do Portal Brasil, www.portalbrasil.netFUNÇÕES DO MARKETING APLICADO
Noções básicas fundamentais
Por Antônio Inácio Ribeiro (*)
Colunista-titular do Portal Brasil e diretor da Odontex, www.odontex.com.br

INTRODUÇÃO

            No Brasil, considerando-se a grande quantidade de cursos de graduação e de pós graduação, está cada vez mais difícil vencer numa profissão sendo somente um bom profissional. Os tempos globalizados estão exigindo um algo mais, a nosso entender o marketing, que permita buscar melhor a satisfação dos consumidores, como a arte de encantar clientes. Para conscientizá-lo, elaboramos comentários acerca de dez tópicos que são em nosso entender as bases do bom marketing.

INFORMAÇÕES DE MERCADO

            Sua premissa é uma pesquisa em forma de coleta de dados acerca de seu bairro, cidade ou região, objetivando confirmar se é, foi ou se poderá vir a ser o meio ideal para o exercício da profissão em seu atual estágio, ou se está a indicar necessidade de mudança para local mais compatível com as necessidades de sua carreira. Bons locais para obtenção de tais informações são estabelecimentos em forma de franquia (ex.: Boticario, Habibs e similares) ou no SESC, SENAC, visto estes disporem de boas informações socio­econômicas sobre a região.

CONHECIMENTO DO PRODUTO

            Era o que você tinha a oferecer. Hoje é o que o seu cliente quer. Como satisfazê-lo? Em virtude de não ser algo palpável, a prestação de serviços deve ser cada vez mais alvo de conhecimento das expectativas daqueles para quem ela se destina. Dentro delas é que se devem incluir todos os procedimentos necessários à satisfação do cliente. Para tanto, são úteis pesquisas em forma de questionário de satisfação, não muito usados nas profissões liberais, mas de fácil elaboração e simples aplicação. Servem para direcionar sua atuação.

FORÇA DA MARCA

            As grandes marcas são hoje conhecidas mundialmente. Pedimos Coca-Cola ou Skol, quase sem pensar. Quando as marcas estão desgastadas, são trocadas por novas. Menos a sua, que é seu nome. Difícil de fazer, em anos de trabalho sério, fácil de perder, às vezes por uma secretária fofoqueira, cujo defeito você desconhece. Da marca, agora sabemos, ser a razão para procurar “a” ao invés de “b”, ainda que “b” seja mais perto, mais fácil ou mais barato. O segredo é firmá-la e difundi-la. Atualmente fidelizá-la, cujo exemplo marcante é a TAM. A propósito, qual é a sua marca?

ASSISTÊNCIA A CLIENTES

            Ser eficiente durante o atendimento é uma obrigação. O que diferencia e traz mais clientes é o que se faz antes e depois do atendimento. Um telefonema avisando consulta no dia seguinte, uma ligação telefônica depois, para saber como o cliente está. São coisas simples, que fazem o diferencial. Pode ser também algum tipo de serviço voluntário à comunidade ou alguma outra atividade no meio em que você mais atua. O importante é que seus clientes percebam que você lembra deles, também fora dos horários de atendimento.

RELAÇÕES PÚBLICAS

            Ponto nevrálgico em se tratando de profissões liberais, visto habitualmente não terem estes um grande convívio social. Sua presença em clubes, casamentos, aniversários e festas em geral, permitiria que fossem lembrados, assim como ter um contato diferente com seus atuais e potenciais clientes. Jeito fácil e prático de ser lembrado é ter sempre à mão boa quantidade de cartões de apresentação, para obsequiá-los ao conhecer alguém. Dificilmente jogam-se fora cartões de médicos, advogados, dentistas e outros profissionais, por nunca sabermos quando iremos precisar deles.

COMUNICAÇÃO VISUAL

            Somatório de detalhes que possibilitem a composição de um todo que transpareça capacidade e conhecimento. Na maioria das vezes, a avaliação por parte dos clientes é feita por fatores subjetivos, dada a dificuldade que estes têm de julgar os indicadores da maior ou menor habilidade profissional, assim que o material gráfico, a uniformização e as próprias instalações terminam por ser decisivos. Como também pode ser a própria aparência física do profissional, que é bastante considerada na avaliação que nos fazem.

DOMÍNIO SOBRE PREÇOS

            Certamente o fator primeiro em qualquer escolha dos tempos atuais. Envolve conhecimento detalhado da tabela de preços proposta por sua entidade, boas informações acerca dos preços efetivamente praticados pelos colegas da região e principalmente os seus preços em relação a ambos. Dominá-los plenamente é saber justificar, com segurança e riqueza de argumentos, eventuais discrepâncias em valores ou diferenças de procedimentos. É boa medida para não perder atuais clientes e conquistar futuros.

NOVOS PRODUTOS

            O segredo é fugir da mesmice de fazer tudo sempre igual e continuar usando sempre as mesmas coisas, ainda que boas. Hoje o maior atrativo é a novidade. O que vende é o novo. Na prestação de serviços não é diferente. Temos que saber o que se está usando, qual é a nova técnica, ou produto, o que está atraindo clientes. Em resumo, o que é mais comentado, e, sempre que for bom e seguro, adotá-lo. Custa, mas certamente é mais barato do que perder pacientes.

POLÍTICA DE SERVIÇOS

            Não faça e não deixe que outros façam em seu nome, simplesmente porque tem de ser feito. Desenvolva uma maneira ou um método próprio para fazê-lo, caracterizando seu trabalho por uma maneira pessoal de realização, inclusive criando denominações suas para os procedimentos mais comuns. Deixe sempre claro a seus clientes qual é a sua filosofia, porque você usa sempre o melhor e por que você procede desta maneira, de forma que eles percebam que estão sendo atendidos por um profissional competente e diferente.

COMPROMETIMENTO

            Para você e para sua equipe. Antigamente se falava em vestir a camisa. Depois em suá-la. Hoje temos que tatuar. Temos que ter de forma visível a identificação para com os nossos ideais. Na forma de um compromisso com os clientes. Devemos dizer simplesmente não ao conformismo, nunca ao velho e enxergar sempre claro o novo.

            Por essas razões, uns acabam saindo-se melhor ou subindo mais rapidamente. Estão atentos a detalhes que fazem a diferença, atualmente mais percebidos pelos clientes, quando não exigidos.

(*) Antonio Inácio Ribeiro, Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, autor de 29 livros, tendo já publicados mais de 800 artigos e colunas, 200 no Brasil e 600 no exterior, ministrador de 220 cursos e palestras. ribeiro@odontex.com.br - www.odontex.com.br

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