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à O & E M P R E E N D E D O R I S M O
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VOCÊ
É FIEL AO SEU CLIENTE?
Por Gilberto Wiesel (*)
No mercado de vendas, quando citamos fidelidade, de imediato associamos
tal característica ao consumidor final, aquele que tem o poder de escolha entre
seu produto e o do concorrente. Em geral, as empresas buscam criar um vínculo de
confiança com o cliente, a ponto de saberem qual o público que se manterá mais
constante à sua marca. Mas, será que conquistar o crédito do seu comprador é
suficiente para manter uma relação duradoura?
Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é
manter-se fiel a ele. Isso não significa que devemos permanecer imóveis enquanto
o mercado a nossa volta cresce. Podemos sofrer mudanças para melhoria do
atendimento, como, por exemplo, ampliar o espaço do estabelecimento ou inserir
novos produtos para atender a demanda. Mas, é preciso estar atento para que,
quando essas mudanças ocorrerem, não sejam deixadas de lado as qualidades que
ganharam o carisma do cliente.
Algumas fusões e aquisições que aconteceram recentemente no mercado
brasileiro refletem a intensa transação existente no mundo econômico. Quando
anunciado, em dezembro de 2009, que a Casas Bahia passaria a ser controlada pelo
Ponto Frio, muitos compradores temeram essa junção. Seríamos prejudicados com
essa nova parceria? Algo mudaria, como facilidades no pagamento ou atendimento
eficiente? O susto passou e, o que vemos hoje, é um empreendimento que cresce
cada vez mais. A explicação para isso pode ser o fato das empresas manterem mais
que a qualidade de seus serviços e produtos, elas preservaram o encantamento que
existia na idealização de cada consumidor.
A pesquisa Top of Mind, que revela quais são as marcas mais lembradas
pela população brasileira, do Instituto de Pesquisas DataFolha, mostrou que no
ano passado a marca mais lembrada foi a Coca-Cola (13%), seguida pela Casas
Bahia (12,2%) e Havaianas (7,1%). O que o estudo não mostra é como essas
empresas fizeram para continuarem com grande índice de reconhecimento entre seus
consumidores. Podemos analisar que o refrigerante mais lembrado é também o mais
tradicional em termos de sabor e qualidade.
Presente há mais de 68 anos no Brasil,
a empresa, além de inovar em suas propagandas para agradar aos brasileiros,
garantiu que o sabor se mantivesse estável dentre esses anos, só elevando o seu
padrão de produção e venda. Com esse exemplo, certificamos que crescer e sofrer
mutações durante os anos sem perder de vista o respeito com o cliente, é mais
que possível.
É importante lembrar que não devemos nos preocupar com o cliente somente
na pré-compra e compra do produto. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
(PROCON) realizou uma pesquisa em março deste ano para avaliar a percepção do
consumidor sobre seus direitos e deveres. Quando perguntado sobre o que é
considerado mais importante no ato da compra, 45% afirmaram que qualidade do
produto e serviço prestado são as principais características que definem o
fechamento de uma aquisição, enquanto 34% citaram o preço e 21% consideraram o
bom atendimento mais relevante.
O estudo ainda abordou a seguinte questão: você já se sentiu vítima de
publicidade enganosa? Uma assustadora maioria, de 61%, responderam que sim. Elas
já acreditaram que fariam uma compra e teriam um suporte distinto caso
necessitassem. Mas não foi exatamente isso que tiveram quando precisaram de uma
assistência. Para evitar tais constrangimentos é preciso, antes de tudo, ouvir
mais seu cliente do que falar.
Outro ponto que vale a pena ressaltar é que devemos admitir quando não sabemos como resolver um problema ou a reposta dele, e até mesmo assumir que estamos errados. Pequenos atos podem mostrar que a sua preocupação vai além de manter uma renda. O que vale é conservar um cliente, uma pessoa que acredite em suas ideias e produtos.
Entre os inúmeros tipos de atenção que devemos dar ao nosso cliente, tratá-lo com respeito, independentemente de sua idade, sexo ou condição econômica é a base para assim, construirmos um relacionamento de dupla fidelidade, onde empresa e consumidor se identificam e, acima de tudo, se respeitam.
(*) Gilberto Wiesel
é consultor
de empresas, conferencista,
empresário, escritor,
agropecuarista e graduado em
Administração de Empresas.
Foi colunista titular do Portal Brasil por alguns anos - Seu site:
www.gilbertowiesel.com.br.
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