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M O T I V A Ç
à O & E M P R E E N D E D O R I S M O
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R E I R O / 2 0 1 4
Como
gerenciar crises de reputação e credibilidade...
Por Professor Menegatti (*)
Há bem pouco tempo quase não existiam canais de comunicação com o cliente. Uma reclamação feita no SAC de uma empresa ficava restrita ao conhecimento de poucas pessoas. Mas a internet mudou isso. Ela passou a proporcionar aos clientes não somente uma voz coletiva, mas também uma plataforma.
A questão das empresas agora é achar a melhor forma de resolver os problemas que vão surgindo através da Web, sem perder clientes pelo meio do caminho. Veja esse exemplo de como gerenciar crises de reputação e credibilidade:
Recentemente a Ruffles esteve várias vezes no topo do Twitter, com piadinhas dos internautas falando sobre a quantidade de ar que vem no saco de batata.
A empresa rapidamente desenvolveu um infográfico para o facebook para explicar o porquê de tanto ar:
- O ar funciona como um
airbag para a batata.
- A proporção de ar é a mesma desde 1985.
- Sem o ar a batata seria migalha.
Com uma linguagem que tinha a ver com o perfil dos seus clientes a empresa conseguiu transformar a crise em uma oportunidade de comunicação. O resultado foi que 80% do seu público foi impactado pela ação, pois compreendeu a real importância do ar para a proteção do produto.
(*)
Prof. Menegatti é
administrador de empresas com MBA em Gestão Empresarial. Durante 16 anos foi
diretor de uma empresa de varejo. Foi presidente da Associação Catarinense de
Supermercados.
Atuou como professor em cursos de graduação e pós-graduação nas cadeiras de
Administração de Serviços e Gestão do Capital Humano. Site:
www.menegatti.srv.br.
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